吴容

　　奢侈品售后服务的名不副实，一直是不少消费者心中的痛。

　　随着入驻中国市场的各类奢侈品品牌越来越多，易买难“养”的问题也越来越突出。在“3·15”投诉中，不乏奢侈品质量差、保养清洗贵、维修难、退货难以及国内外实行不同的售后服务等案例，如卡地亚项链佩戴两个月部分地方变色发黑、LV 牛皮SPEED肩背包的肩带断裂维修需要两至三个月、天梭表出现接连“偷停”的状况等。

　　根据麦肯锡《2017中国奢侈品消费报告》的估计，2016 年共有 760 万户中国家庭购买了奢侈品，中国已经成为奢侈品消费大国，越来越多的国际大牌纷纷到中国市场开店“捞金”。实际上，种种投诉和大部分奢侈品牌进军中国实行“售后未至，销售先行”的策略相关。长期来看，售后服务在很大程度上影响着人们的购买意向，如果售后问题积累下来，容易对品牌产生负面影响。

　　为此，财富品质研究院院长、奢侈品研究专家周婷告诉《中国经营报》记者，政府应加快对奢侈品管理制度及监管制度的研究，建立起监管制度。同时，设立特殊的投诉渠道，让奢侈品消费者不再投诉无门。奢侈品品牌也应重视售后服务，倘若照现状发展下去，将会影响奢侈品的可持续发展。

　　售后服务“内外差异”

　　近日有媒体曝光的“3·15”投诉中，消费者庄女士去年在北京王府井卡地亚专卖店，购买的LOVE系列18K玫瑰金铺镶钻石款项链，但佩戴两个月后却发现项链与吊坠接触摩擦部分变色发黑。据了解，在庄女士不知情的情况下，卡地亚店员将项链送到了上海的检测中心进行检查，“理由是为了更好检测，这期间没有人与我沟通或询问过我的意见。”庄女士对店员的这种做法并不认可。

　　对此，卡地亚表示，珠宝首饰出现这种情况通常是由于接触含有某些化学成分的物品所致，或是需要清洁。庄女士的项链链节处有变色，发黑的氧化现象，也并非质量瑕疵，可通过快速服务恢复至最佳状态。而对于未与庄女士沟通将项链送至上海检测是否符合工作流程，卡地亚称，卡地亚中国的珠宝检测一般都在上海的顾客服务中心进行，店员在顾客送修时已谈及卡地亚的检测流程事宜。

　　随后记者亦向卡地亚及其母公司历峰集团发去采访函，试图了解详细情况，不过截至发稿仍未获得答复。记者在位于广州太古汇的卡地亚门店咨询店员获悉，“现在一般镶嵌钻石的项链都是采用K金材质的，因为需要镶钻，K金的硬度比较适合，而纯金则太软。在我们这家门店目前没有出现过项链脱色的投诉。”

　　事实上，在最近关于奢侈品牌售后问题的投诉还有不少。根据公开报道，在春节期间，郑州市民马女士向媒体反映，其购买的Gucci包手柄带子轻轻一折就断了，表面看着是皮质，但中间包的一层看着就跟纸一样，她向Gucci店方反馈后，得到的回复居然是包带的内衬的确是纸做的；山东地区的消费者王悦（化名）反映，她最近两年里面买的两块天梭1853系列腕表接连出现走走停停、“跳秒”等问题，且她维修、换了电池之后，问题依然存在。该品牌在当地并没有专业的维修网点，每次出现问题她都需要寄送到济南进行维修，耗费了极大时间成本。

　　记者留意到，在网上的消费者投诉中，问题大多集中在奢侈品质量差、保养清洗贵、维修难、退货难以及国内外实行不同的售后服务等。

　　曾在奢侈品牌咨询公司工作的 Harry 告诉记者，在国外，奢侈品门店所在地都设有维修点，货品损坏维修通常在一周左右。而国内由于维修点很少，维修一般需送到总部，快则一两个月慢则要半年左右。而有时候，很多问题还不能同时修复。一旦所需要的材质国内目前没有，则需要去原产地订货，这个过程更加漫长。

　　“此外，还存在着一些地域歧视方面的问题。比如一些品牌称，在国外购买的产品在国内不给维修，或者是在奥特莱斯买的货不能在门店维修，因为奥特莱斯的货品一般面对的是游客，游客购买后通常不会跑回去维修，而拿到中国的门店修可能会被拒绝。” Harry 说。

　　来自于财富品质研究院的资料显示，欧洲奢侈品牌针对其他国家消费者的投诉大多都会及时解决，唯独在全球最具消费力的中国市场，奢侈品牌的表现并没有得到消费者充分的满意。同一个奢侈品牌每年在华的售后投诉次数平均要比欧洲多出 65%以上。

　　对此，周婷表示，从客观上来说，是因为奢侈品原产地都在国外，且数量有限，出现问题后，由于原材料、制作工匠都在国外，且原材料相对很少，因此维修费普遍较高。同时，奢侈品市场庞大，但维修点又十分有限，因此造成售后维修上的困难。

　　与此同时，品牌营销专家路胜贞认为，对奢侈品售后服务的质疑还来源于消费心理和奢侈品文化的冲突问题。“中国消费者是将奢侈品当成一件纯粹的商品看待的，但是奢侈品的高价格并非等同‘高耐久’， 传统的‘一分钱、一分货’的消费观念在奢侈品消费中不能简单套用。”

　　熟悉奢侈品牌的自媒体人士表达了类似的观点。“奢侈品很多都是贵在设计、款式以及材质的珍惜性，并不完全是耐用性。奢侈品普遍单价比较高，消费者对它们的售后服务期待也高，所以往往出现这种问题时，外界的关注度会更高，洗坏一件香奈儿引发的舆论关注度，肯定远远高于洗坏一件优衣库衣服。”

　　奢侈品消费法规空白

　　在遭到反腐行动重创之后，中国的奢侈品市场又开始稳定增长。贝恩咨询公司在展望2020年前景的报告中表示，如今正在崛起的中国中产阶层至关重要，将成为全球奢侈品消费增长的主要引擎。周婷还表示，由于国内奢侈品市场发展太快，导致维修点远远赶不上门店的扩张数量。同时，这也是部分品牌的市场策略，有意识地制造稀缺现象，吸引更多消费者。

　　对此，Harry认为，“售后未至，销售先行”几乎已经成为了大部分奢侈品牌进军中国的路线，可能为了业绩的提升，而忽视了售后服务的体验，不排除奢侈品牌在售后方面的重点投入偏少的情况。

　　奢侈品牌在售后服务上的告知同样显得有些缺位。Harry认为：“其实很多消费者不清楚自己应该可以享受什么样的售后服务，如果没有说明的小册子，也没有口头的告知，或者进行模糊处理，在出现质量问题的时候很可能会发生纠纷。”周婷也表示，“奢侈品牌规避的就是这一块，店员一般不会主动地告知售后服务具体有哪些，也不会有书面的东西（如小册子、说明书等）去告知。”

　　记者在广州太古汇周生生门店就钻石项链的售后进行了咨询，店员告诉记者，“店内的项链可以提供免费的清洗服务，如果项链上的小钻石脱落，需要顾客自行另外付费维修。”不过在记者追问下，她并未透露具体付费金额，只表示“价格并不贵，钻石的价格是波动的，要看届时具体价格情况” 。在另一个珠宝品牌 Tiffany 的官网上，记者点击“常见问题解答”中的“如何修复受损产品”，留意到这样的提示，“我们为客户提供维修蒂芙尼产品的服务。您可携带产品前往最近的蒂芙尼专卖店”，但并未见到具体的说明材料。

　　“这样尴尬的局面希望不会维持太久。但是目前，中国没有关于奢侈品消费类的针对性法律条文，对奢侈品行业缺乏统一监管和标准，使得奢侈品在售后存在诸多空白，让消费者投诉颇多、理赔困难。”Harry说。

　　为此，周婷认为：“在工商局以及消费者权益维护的相关机构，把关于消费品的投诉都合在了一起，相关维护消费者权益的法律是普适性的。但是奢侈品行业相对特殊，政府应加快对奢侈品管理制度及监管制度的研究，建立起监管制度，最重要的是设立特殊的投诉渠道。”