自主品牌车与国际品牌质量差距8年内首次扩大

提升“体验质量”势在必行

□ 本报记者 何 可

市场评测机构J.D.Power（君迪）近日发布的2018中国新车质量研究显示，在经过持续多年的提升之后，中国汽车行业整体新车质量在2018年略有下降，自主品牌车与国际品牌的质量差距也在连续7年缩小之后首次扩大。

该研究显示，在抽样样本中，中国共有64个汽车品牌和225个车型足量，美国市场的足量车型不足200个。这意味着中国市场更有活力，同时竞争也更加激烈。

J.D.Power行业研究总监王庆华对此解释说，主机厂有更多车型足量，一方面有助于提升品牌销量，但另一方面，也意味着需要花更多时间和精力投入，如何保证车型更多的情况下，给消费者提供一致的质量，是主机厂未来需要面对的问题。

上述研究还发现，今年的行业整体新车质量得分相较去年退步2个PP100（每百辆车问题数），主要原因是设计类问题数量的增加，包括导航系统不准确、车窗/挡风玻璃易起雾、内置蓝牙电话/设备经常有配对/连接问题等。在消费者抱怨最多的前20位问题中，设计类问题有13个，占全部问题数的一半以上。

王庆华表示，随着汽车制造技术和工艺的进步，故障类硬件问题逐渐减少，设计类问题增多，质量体系也从物理质量过渡到整体评估用户的体验质量。

“例如，某款车的无线充电座设置在换挡杆前面，如果换挡杆处于P档，用户上车时就很难放置手机。”王庆华说，此类设计类问题在用车过程中屡次发生又难以解决，消费者抱怨不已，进而影响市场评价和汽车销量。因此，如何有效地提升“体验质量”，更好地保证车主长期的体验，对于主机厂至关重要。

提升“体验质量”，首先要针对不同细分市场需求进行深入挖掘。君迪中国区汽车产品事业部总经理蔡明表示，一些自主品牌之所以率先赢得市场，正是因为它们把握住了中国消费者的差异化需求。如果比较君迪2018年中美新车质量研究中消费者抱怨前10的问题，可以发现，两国消费者报告的问题中有8个问题不同，而中国消费者反映前10的问题以感官类问题为主。

蔡明说，在过去几年间，一些自主品牌针对这一差异化需求，着重提升品牌的感官质量，从而获得了中国消费者青睐。但是，研究显示，细分市场级别越高，自主品牌和国际品牌的差距就越大，这意味着自主品牌对细分市场需求的洞察还未深入。所以，对每一个细分市场需求都加深了解，据此改善“体验质量”，将会进一步有效提升产品的质量表现。

传统意义上，汽车厂商对于汽车质量的把控主要集中于汽车设计和汽车生产两大环节，这两个环节分别对应解决设计类问题及故障类问题。但蔡明认为，在中国市场，经销商环节也会产生车辆质量问题，而此环节常被忽视。

以车内异味问题为例，车内异味的3个主要来源分别是“生产制造”出来的气味、从“外部”带来的气味，以及消费者“感知”的气味。其中从“外部”带来的气味很大程度上来自于经销商。蔡明说，经销商对汽车进行的装饰处理，包括塑料包裹物、脚垫、清洁用品，如果不满足厂商的质量标准就会带来车内异味。另外，如果经销商在交车前未很好地检查车辆，或在库存周期中未定时通风，也会造成这一问题。

蔡明说，这意味着，如果处于质量瓶颈期的汽车品牌若想进一步提升质量，需要把质量管控贯彻到从设计、生产到经销商渠道的全部环节中。

《中国质量报》