时代周报记者 范文茜 发自广州

　　家电行业“价格战”越演越烈。

　　但家电商品生产和经销企业“重销售、轻服务”的问题却日趋严重，投诉量居高不下。

　　据中国消费者协会统计，2019年家电类投诉居商品类投诉首位，占总投诉总量的12.01%。

　　广东省消费者委员会的数据显示，2019年共处理家用电子电器类投诉45208件，同比增长20.76%。而在家用电子电器类投诉中，最多的是售后服务，其次是质量和虚假宣传问题。

　　投诉背后，折射出的是家电行业的集体焦虑。

　　“只换不修”藏猫腻

　　3月13日，家住深圳的廖先生向时代周报记者反映，他于去年12月在奥克斯淘宝授权店购买“HX-20B02”型号电热水壶一台，使用不到一个月，底座电线接口处在烧水时突然燃烧并冒烟，且发出浓烈的焦糊味，他见状迅速拔下插头。

　　“幸亏反应及时，一旦爆炸后果不堪设想。如果爆炸伤人，后果谁来承担？”廖先生说道。随后他向专卖店客服投诉，对方表示该型号已经停产，只换不修，并且运费由买家承担。

　　廖先生对此气愤不已，明明是产品质量问题，为何要消费者买单？

　　同日，一位奥克斯离职员工向时代周报记者表示，奥克斯的厨电及生活家电类产品都是OEM或ODM模式生产，也就是“贴牌生产”“代工生产”。比如生活小家电是佛山海迅生产，冰箱、洗衣机由韩电电器代工。

　　该离职员工表示，为控制成本，奥克斯空调售后服务也以外包为主。

　　同日，时代周报记者向奥克斯公关部门人员求证，多位联系人均表示“已离职”。同时多次拨打奥克斯公开联系电话，均无法接通。

　　14日，时代周报记者以应聘者身份联系奥克斯客服招聘人员，对方表示目前主要招聘的是电商售前客服岗位，但“招聘数量较少，目前已招满人，您可以留意下我们外包的岗位”。

　　15日，中国家用电器服务维修协会主席团副主席张彦斌向时代周报记者表示，外包在家电行业普遍存在。

　　“在市场竞争激烈情况下，为了降低供应链成本，不少企业会采取售后外包及部分产品线代工的模式，但这也对企业的品质管理能力提出了更高要求。若频繁出现质量问题、服务体验得不到有效提升，长此以往，会对品牌和信誉造成损害。”张彦斌表示。

　　有类似遭遇的不止廖先生一人。时代周报记者从新浪微博、黑猫投诉等平台了解到，关于奥克斯热水壶、破壁机等小家电产品投诉案例层出不穷，主要集中在售后服务和质量方面。

　　“去年‘双11’花了900多元的奥克斯破壁机，没用多久就坏了，客服让我自费寄回维修，寄回去后厂家又说修不了，要我补150元差价换台新机。这不是变相宰消费者吗？要求退货退款，客服不予理会。”3月11日，刘女士向时代周报记者描述了她的经历。

　　12日，广州市杰信律师事务所律师柳德向时代周报记者表示，《中国人民共和国消费者权益保护法》第九条规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利，相关电商平台和厂商在维修合同中单方面设定的“只换不修”规定，损害了消费者自主选择权。

　　代工产品故障频出

　　由于规模扩张、走低价产品策略，近年来，奥克斯包括空调、电水壶、破壁机、电磁炉、电饭煲等产品的质量及售后服务问题，频陷投诉泥潭。

　　时代周报记者注意到，虽然上述产品标签都是奥克斯，但生产厂家却是“佛山市海迅电器有限公司”。随后记者联系奥克斯官方客服，对方给的也是海迅电器售后服务电话。

　　13日，海迅电器客服对记者表示，海迅是奥克斯授权的代理生产商，专门生产生活家电类产品。天眼查显示，2020年2月27日，佛山海迅电器有限公司因出现产品质量违法行为，被顺德区市场监督管理局罚款7500元。

　　2019年12月，在上海市市场监督管理局抽检中，由江门市威多福电器有限公司代工生产的奥克斯电磁炉“能源效率等级不合格”。奥克斯随后回应，相关产品已下架处理。

　　更早之前，有媒体整理全国工商质检部门2010—2016年抽检信息发现，奥克斯热水壶、热水器产品在11次抽查中，不合格次数高达6次。

　　代工产品质量问题频发、强加服务条款、售后体验差，奥克斯折射出来的既是自身问题，也是行业缩影。

　　3月13日，奥维云网总裁郭梅德向时代周报记者分析，家用电器产品品种繁多，行业规范、标准尚未建立完善，让中小厂商有可乘之机，是家电行业投诉量居高不下的原因之一。

　　“事实上，在原材料价格上涨和产能过剩的双重压力下，家电市场价格战‘历史重演’，倒逼企业生产成本控制和压缩。但相对于大型厂商，中小型OEM工厂的利润和毛利率更加微薄，在产品的品控以及服务体验上并不能得到保证。”郭梅德补充道。

　　“价格战”倒逼企业

　　“需要明确的是，企业采取低价策略、控制成本等做法是正常的企业行为”3月16日，中国中国家用电器协会相关负责人接受时代周报记者采访时强调，追求低价，可能意味着服务、物流等方面人力、财力投入的减少，难免造成达不到消费者的需求，造成投诉量上升。

　　竞争白热化，行业持续承压。

　　据中国家用电器研究院和全国家用电器工业信息中心联合发布的《2019年中国家电行业三季度报告》，2019年三季度，国内市场销售额1745亿元，同比下滑4.2%，线上市场增长率同比略增1.3%，线下市场同比降7%。在细分品类中，只有生活电器实现了1.1%的增长，彩电、空调、冰箱、洗衣机都呈现不同幅度的下滑。

　　2020年新冠肺炎疫情暴发后，家电产品消费需求下降，空调等白电产品价格也整体下滑。

　　但降价对市场刺激作用有限，据奥维云网数据观测，3月1-15日，空调线下销量同比下跌80%，线上销量下跌超过40%。

　　寻找新增长蓝海成为家电企业迫在眉睫的任务。

　　张彦斌向时代周报记者指出，随着国家近期重点提出和部署“新基建”，5G商用、工业互联网建设有望提速，万物互联互通的时代正在到来。未来的家电零售，比拼的不再是低价，而是体验和服务。企业应该尽快从“价格竞争”思维中跳出来，制定长远的发展方向。

　　就此，2019年家电企业掀起改名热潮。原海信电器更名为“海信视像”，原青岛海尔改名为“海尔智家”，TCL集团更名为“TCL科技集团”。

　　改名背后“去家电化”的意图明显，智能化转型升级大势所趋。

　　3月12日，海尔集团公关负责人马远向时代周报记者表示，“从2006年开始，瞄准智慧家庭的方向，到2016年提供整套全互联互通智慧家电，海尔智家用了十年的时间打磨产品，实现多产品的互联互通。”

　　“海尔一直提倡‘价值战’，我们的产品究竟能为用户创造多少的价值。用户需要的不是同质化的产品，而是个性化生活定制方案。”马远表示。

　　同日，海信视像相关负责人对时代周报记者表示，海信将延续2019年的“高端大屏”策略，在ULED超画质电视以及激光电视产品上持续创新，并在云平台支持和内容服务上发力。

　　其表示，海信视像的国家级智慧家居平台“聚好联”已主导和参与制定了12项国家、行业智慧家居相关标准，接入的第三方品牌IoT设备有53个品牌、126个品类和42万激活设备。

　　中国家用电器协会也向时代周报记者表示：“健康、智能模块和功能的标配化，可能成为未来产业进化和消费升级的趋势。”