来源：中国消费者报

　　2020年12月12日

　　由国家市场监督管理总局、中国消费者协会指导

　　中国消费者报社、中国消费网联合主办的

　　“2020中国消费·维权高峰论坛”

　　在京召开

　　本次论坛主题是

　　“凝心聚力—让消费更强劲更放心”

　　摄影/郝军

　　在2020中国消费·维权论坛上

　　《中国消费者报》发布

　　《2020消费维权舆情状况分析报告》

　　看看这些舆情热点

　　你是否也关注过

　　👇

　　1

　　消费维权投诉特点

　　服务投诉增长迅速

　　网购诉求有所增长

　　新兴行业投诉量大

　　广告问题排名居首

　　直播带货问题频现

　　今年10月19日，市场监管总局网站发布全国12315平台2020年前三季度统计数据。数据显示，全国12315平台前三季度共计接收消费者投诉举报咨询1211.78万件，为消费者挽回经济损失22.29亿元，同比增长72.44%。

　　数据显示

　　在助力疫情防控大局方面

　　12315的“风向标”作用凸显

　　根据中国消费者协会官网发布的每季度全国消协组织受理投诉数据，从投诉量上来看，2020年前三季度投诉总量比2019年有所增长，同比增长约18.8%，消费者投诉解决率基本持平。

　　中国消费者报社大数据舆情监测结果显示，今年1-11月，3月消费维权舆情较多，4月之后走势相对平稳，时近年底，随着消费旺季及促销季到来，相关信息量有增加的趋势。

　　2

　　舆情关注的消费维权问题

　　不同阶段有所侧重

　　航空退票、网购、

　　游戏和教育培训

　　吐槽最多

第一阶段：疫情初发，航空退票问题集中。

　　今年年初，新冠肺炎疫情突然来袭，为了防控疫情，减少人员流动，部分铁路、航班停运，1月23日相关部门发布通知，全国民航机票、铁路火车票免收退票费。但是在实践过程中，关于航空退票费的问题，吐槽舆情信息较多，航空退票舆情远高于铁路退票。

　　航空退票问题的舆情在2月份和3月份较为集中。部分旅客表示没有办法按照政策实现全款退票，其中一部分旅客，购买了24日以后起飞的机票，但是他们在发布公告前响应防控政策自愿退票，希望能够补退票手续费。而手续费可能是一笔不小的费用，有的公司退票手续费甚至高达90%。

　　在所有航空退票舆情信息中，23%的人投诉OTA企业，77%的人投诉航空公司。舆情反映的航空公司的主要问题有，退票手续费高、航班取消、拖延退票，以及随心飞产品不“随心”。舆情反映的OTA企业主要问题有：不全额退票、长时间拖延退款，有的消费者退票2个月以上收不到退票款，还有客服推诿，与航司踢皮球，客服把不能退款原因推给航空公司政策不支持，航空公司已发布退票规则让消费者去找销售方解决，反复沟通后，消费者仍迟迟拿不到退票款。

阶段二：疫情防控中，“线上”消费舆情多。

　　引发舆情的线上消费主要包括网购、游戏、和教育培训。

　　网购奢侈品与直播带货假冒伪劣陷阱，是舆情关注的主要问题，尤其最近直播带货假燕窝事件成为舆情各方最关注的热点。

　　根据《2020年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，疫情期间， 有关网络游戏投诉呈现上升趋势，投诉量多达22705件，同比增长 44%。游戏舆情信息涉及闪耀暖暖、王者荣耀、QQ炫舞、恋与制作人、遇见逆水寒、和平精英等。

　　游戏类的问题主要有四个方面：

一是侵害消费者选择权及财产权。如擅改网络游戏商品属性，网络游戏“停服、删档”后对充值等问题处理不善，网络游戏账号封停后续处理机制不健全以及默认自动续费等；

二是网络游戏涉黄、涉暴、涉赌问题频现，相关企业整改落实不到位，污染网络游戏文化环境；

三是未成年人保护机制尚不健全，实名认证及防沉迷系统等存在漏洞或缺失；

四是手机游戏APP过度索权，个人信息收集超过必要范围。

　　教育培训的舆情信息涉及的主要问题是校外机构退课、退费困难。主要有三个集中的时间节点：

第一个是3月份，线上课程问题突出；

第二个是7月份，正值暑假期间；

第三个是10月份，受优胜教育关门等事件影响，舆情信息量较高。

阶段三：常态化疫情防控中，住房租赁舆情热度高

　　蛋壳公寓等长租公寓爆雷近期成为社会关注焦点。长租公寓用预收的租房贷款进行扩张，大大增加了租客的风险，房东收不到租金，租客被清退，导致了租客与房东之间的矛盾。更为严重的是，租客中有很多人是90后打工者，有些是刚刚步入社会的大学生群体，他们的抗风险能力还较小，许多人一交便是一两年的房租，损失上万元，还面临无房可住的困境。长租公寓的问题，去年已有先兆，青客公寓等长租公寓的舆情信息在2019年底就已经出现。对此，央广网评论提到：“谨防资本挟持，让长租公寓回归“住”的本质”。

　　3

　　《报告》提出

　　创新消费维权三方面建议

　　一是通过释法赋权、依法监管以及制定行业规范等途径推动和约束新兴行业和消费模式进入法治轨道。

　　二是各类主体应清醒把握消费新时代开启、消费业态和生态重构的良好契机，摒弃惯性思维，未雨绸缪寻求新的突破。

　　三是呼吁企业主体真诚正视消费者的新需求、新动向，切实同步提升服务能力与服务水平，切实保障消费者的良好消费体验。

　　中国消费者报新媒体编辑部出品

　　来源/中国消费者报·中国消费网

　　编辑/李晓雨

　　监制/何永鹏 田珍祥