来源：华商报

外卖平台咋保障顾客安全？

　　这件事本来可以避免！顾客如提供详细地址就不会给外卖小哥造成不必要麻烦；外卖小哥可以不接这单外卖，但不能因取消订单而辱骂威胁顾客。

　　各种各样的外卖服务平台，极大方便了人们的生活。为了保障客户的利益，服务平台都制定了严格的制度来约束工作人员的行为，可有些问题仍然无法杜绝。

　　骑手未将餐送到指定位置

　　顾客取消订单遭辱骂、威胁

　　8月3日上午，家住商南县的田女士向华商报-二三里反映称，7月29日晚上9时许她点了一份外卖，因为骑手未将餐送到指定位置，所以她取消了订单，不料却遭到骑手陈某短信辱骂、威胁。

　　田女士说，她刚生完小孩坐月子，老公在外出差，所以送餐地址写得不是很详细。外卖App上的私信功能当时有点问题，她就给骑手发了短信，向骑手描述应该放外卖的地址，还发了具体位置的照片。骑手却一直说找不到，她赌气回了句那就不要送了，申请取消订单后，骑手忽然开始辱骂和威胁。

　　“他骂得很难听，而且还说记住了我家地址，除非我不再点外卖，要不让我等着瞧，他整我的办法多得是。我刚生完小孩不久，身体比较虚弱，看到他发的这种短信之后，是又害怕又担心。”田女士告诉记者。

　　“我也不是第一次点外卖了，之前的骑手都能找到，只有这回出了问题。原本让他放在门口和不打电话，就是怕吵到小孩，后面他一直打电话还找不到位置我才生气的。”田女士解释道，“受到威胁后我很害怕，本来第二天要带孩子去打针，最后也没敢去。向平台客服投诉了好几次，平台回复只说给几十块优惠券和处罚骑手，具体怎么处罚也没说。一个道歉都没有，而且我的人身安全仍然没办法得到保障，要是被处罚后骑手报复我，我该怎么办？”

　　商家：顾客付了钱，餐送没送到不清楚

　　随后，记者联系到田女士订外卖的商家。商家称，接单后7分钟他们就出餐了，骑手陈某取餐时提了句顾客地址写的不清楚，可能送不到。后面顾客申请退款的时候，因为餐已经取走了，所以他们就没同意。顾客最后还是付了钱的，但餐送没送到他们也不太清楚。

　　外卖平台：登门致歉，保证顾客安全

　　为了进一步了解情况，华商报记者拨打了外卖平台全国客服电话，接线客服称，后台确实查到了田女士的投诉，具体如何处理之后会有专员回电。

　　对此，外卖平台商南县的负责人郭女士表示，她正在去田女士家登门致歉的路上，一定会把这件事负责到底。

　　8月3日下午，田女士告诉华商报记者，外卖平台负责人去过她家道歉了，她要的就是个态度，所以原谅了对方。对方承诺会处理当事人，罚款、检讨并保证安全问题不会发生。以后如果她需要的话，可以给她安排最放心最安全的外卖员，专人专送。

　　因为骑手给田女士发信息时，使用的是平台网络号码，所以记者一直联系不上。8月4日下午，记者再次致电外卖平台商南县的负责人郭女士，想要了解具体处理结果以及骑手联系方式。郭女士表示，处理结果就如田女士所说，骑手电话她无法提供，如果需要可以让公司法务部门联系记者。对于平台如何管理骑手、保证顾客隐私与安全，郭女士称因签有协议不方便告知。

　　律师说法：骑手行为触犯《治安管理处罚法》

　　对此，陕西恒达律师事务所高级合伙人、知名公益律师赵良善认为：田女士在外卖平台点外卖，即与外卖平台建立了服务法律关系，外卖平台指派的骑手有义务将外卖产品送给田女士。如果骑手迟迟找不到田女士指定的地点，田女士有权取消订单，而骑手不能因田女士取消订单，对田女士恶意辱骂、威胁。

　　因为这不仅有损职业形象，而且是违法的，骑手恶意辱骂、威胁田女士的行为触犯了《治安管理处罚法》第四十二条规定：有下列行为之一的，处5日以下拘留或者500元以下罚款；情节较重的，处5日以上10日以下拘留，可以并处500元以下罚款：（一）写恐吓信或者以其他方法威胁他人人身安全的；（五）多次发送淫秽、侮辱、恐吓或者其他信息，干扰他人正常生活的，可予以治安处罚。

　　网友热议：外卖平台如何保障客户安全？

　　@用户珍爱中国：外卖未送到，客户取消订单，有何不可？骑手扬言威胁，蛮横霸道，实属强盗逻辑。

　　@健达纷纷：顾客有点任性，以自己心情来做事，动不动取消订单，不换位思考一下骑手也不易。

　　@乌云后面有阳光66：我一个人在家拿外卖时，打开门后面也会放一把剪子以防万一，已经对外卖感到怕怕的。这社会太没安全感了，所以尽量少点或者不点外卖。

　　@默默哒ai：两个人都上火。外卖小哥找不到地址不详，肯定着急上火。你在家坐等吃也上火，可能心里骂这个外卖小哥笨。话赶话说点温和的，说超时不投诉，外卖肯定不会这样，我也遇到过。

　　@墨：信息时代，这件事引发出一个安全话题：外卖平台如何保障客户安全？

　　记者快评：

　　辱骂客户是对工作没有敬畏感

　　穿梭在城市里的外卖骑手大家并不陌生，他们顶着烈日、冒着风雨为市民服务，也赢得了市民的点赞。外卖小哥救人的新闻屡见不鲜，不得不说在促进城市文明发展这方面，他们也在默默贡献着自己的力量。但今天我们要说的是因送餐地点问题，骑手私信辱骂、威胁顾客的个案。

　　骂人可能逞一时口快，解了心里怨气，但言语威胁又反映了一种怎样的不良心态？骑手的行为确确实实伤害到了他人。让女顾客担心的是，真像骑手本人说的那样报复她怎么办？因为她的家庭住址及电话号码等信息，骑手完全掌握。假若说因为平台管理方因此事辞退了骑手，骑手会不会真的做出不理智行为？尽管平台方事后向顾客道歉并一再表明，保证安全问题不会发生，但谁又能保证得了呢？

　　大家都知道骑手的工作很辛苦，送餐迟到了要罚款，接完一单，下一单又在路上，但这些都不是骂人的理由。不管出于什么原因，都不能出口伤人，更不能言语威胁。骂人连小学生都知道是不对的，更何况骑手是在辱自己的客户。我们常说，客户就是上帝，拿“上帝”不当回事，说明心中早已对工作没有敬畏感，更谈不上热爱这份工作了。

　　从道德层面，骑手骂人不应该；从法律层面，骂人言语威胁他人或涉嫌违法。通过这件事，也应引起外卖平台管理方的重视，对于骑手的招聘和管理，有没有制度规范，合理考核？有没有进行过服务行业系统的培训？总之，我们相信这是个例，同时也希望这样的事件不再发生。 实习记者 龙可欣