买东西，啥时不再“好怕怕”？（视窗·透视消费焦虑②）

　　本报记者 齐志明

　　来源：人民日报

　　虚假宣传多，“一朝蛇咬怕井绳”

　　一些商品宣传口号夸大其辞，甚至有意造假，诱导人们购买。一旦消费者发现名不副实，就会引发信任焦虑，让相关消费行为发生摇摆甚至放弃

　　“你说你最好，他说他最好，到底谁好？真纠结！”最近，家住北京旧鼓楼外大街的黄锦秋准备买一台净水器，来到某大型电器商场选购。某净水器品牌的销售人员介绍，该品牌产品采用德国进口滤芯，是目前市场上最好的；而另一个品牌的销售人员却说，他家的反渗透过滤技术才是最好的。

　　将信将疑的黄锦秋又走访了几个品牌，发现他们都说自家的产品最好，一些销售人员甚至拿出一份曝光其他品牌质量问题的报道，从侧面证明自己的产品质量好。这些信息真真假假、虚虚实实，黄锦秋转了半天，心里更没底了。

　　黄锦秋的担心并非没有原因。今年5月，某净水器品牌的推销人员来到她的老家——河北深泽县，每天在社区广场开讲座，通过送鸡蛋、纸巾、毛巾的方式吸引顾客。在讲座中，推销员不仅大谈净水器对健康的重要性，还声称他们推销的产品十分高档：进口材质、双核反渗透、500加仑大流量、滤芯抬旋式设计、滤除99.99%的有害物质、有效保留人体必需的矿物质元素……听了这些，黄锦秋的奶奶动了心，花1000多元把这款净水器买回了家。

　　推销人员离开几天后，黄锦秋的奶奶才发现猫腻：不仅净水器的过滤效果很一般，而且很快出现膜壳破裂、接头漏水的情况，产品性能压根儿没有宣传的那么好。她托人到城里打听，同款净水器在商场里只卖400多元。

　　吃一堑长一智，这次轮到自己买净水器，黄锦秋决定货比三家。可比来比去，她的担忧没有减少，仍然拿不定主意。

　　“消费者的信任焦虑，根源在于信息不对称导致的透明度不足。”中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍说，消费者购买一件商品，一般要经过需求认知、搜寻评估等过程。其中，商品或服务的推广信息对于购买决策尤为重要，“如果信息造假，就容易引发信任焦虑，让相关消费行为摇摆甚至放弃。”

　　由于信息闭塞、鉴别力低，老年消费者成了虚假宣传的重灾区。“一些推销者常把保健品说成是药品，老人禁不住健康讲座、上门问诊、免费旅游的‘亲情关怀’，认购大量保健品，屡屡吃亏上当。”中国消费者协会消费指导部副主任皮小林说。

　　今年6月，中消协公布的保健食品消费者认知度问卷调查报告显示，超过六成消费者对市场上所谓“保健食品”的宣传信任度低；40.98%消费者更偏爱国外保健食品。

　　虚假宣传为何如此猖獗？“说白了，就是‘失信成本低，失信收益高’。”中国人民大学法学院教授刘俊海说，《消费者权益保护法》第五十五条规定，针对产品欺诈，受害人可以请求假一赔三的处罚。但实际操作中，这条规定很难落实：“做假广告能挣100万元，工商局顶多罚1万元，处罚力度过小，就没有威慑力。”

　　刘俊海建议，尽快激活两个相关制度。一是激活民事赔偿特别是惩罚性赔偿机制，对情节严重构成犯罪的虚假宣传，不仅要执行高额罚款，还要以合同诈骗罪追究刑事责任；二是激活失信制裁机制，把失信商家纳入黑名单，剥夺其参与政府采购、申请财政资金支持、获得银行贷款等机会，让失信商家无处生存。

　　冒牌商品乱，花钱经常不放心

　　很多假冒商品游离于监管之外，有些可能都没达到最低的安全标准。如果任由这些商品随意销售，“劣币驱逐良币”，就会影响人们对整个市场上商品的消费信心

　　付军是广西南宁某事业单位的员工，今年“十一”期间，他去乡下的老家看望外公外婆。到了村口，付军在路边一家名叫“龙凤超市”的商店里买了一瓶“雪碧”，付完款就离开了。

　　“喝了几口，感觉跟平常喝的不太一样，定睛一看，真是‘吓坏宝宝’了。”付军有些哭笑不得，手里的饮料根本不是雪碧，而是“雷碧”！

　　吃饭时，付军提起这事，乡亲们一下子打开了话匣子：“这种情况早就见怪不怪了。我们在村里超市很少买包装食品、饮料，因为假货劣货山寨货太多了，防不胜防，有时为了买一桶放心的食用油，甚至要坐两小时车专程跑一趟县城。”一位亲戚说。

　　回程时，付军又来到“龙凤超市”。这家超市的规模在附近算是较大的，但货架上商品的质量确实不敢恭维：不少食品超出保质期，却还在摆着销售；有的货品撕掉标签，连生产日期、生产厂家等都无从查询。

　　在农村、城乡结合部、城中村甚至个别城市社区内部的商店，山寨货、过期货十分常见。从“蓝目亮”洗衣液到“汰洁”洗衣粉，从“奥利黑”饼干到“尹利”牛奶，从“康帅傅”方便面到“王老古”凉茶，山寨产品花样百出。国家工商总局发布的数据显示，2015年，全国工商系统共查处商标违法案件3.07万件，案值5.01亿元，依法向司法机关移送涉嫌犯罪案件164件。

　　随着电商快速发展，山寨商品从线下向线上蔓延。在一些电商平台上，出现了所谓的“工厂货”“无标货”。商家声称，这些产品和某些大牌商品都由同一个厂家生产，使用同样的材料和加工工艺，只不过没贴标签，所以价格相对便宜，但用着“绝对没有区别”。那么，买这些商品真能占到便宜吗？其实未必。朱巍说，这类商品游离于监管之外，质量高低难辨，有些可能都没达到最低的安全标准，如果任由这些商品随意销售，“劣币驱逐良币”，就会影响人们对整个市场上商品的消费信心。

　　“从以量取胜到以质取胜，电商是时候升级了。”朱巍说，中国电商走到了3.0阶段，不能再走扩张规模那种老路了。保护知识产权、重视商品品质才是未来的商机，才是真正的“互联网+”。针对农村市场上的商品乱象，更要从生产源头把好关，有关部门应当强化管理责任，真正为维护消费者的健康站好岗、放好哨。

　　监管合力弱，个人维权太费劲

　　无论是运动式监管还是被动式抽检，都不可取。以消费者权益为导向的常态化全程监管，有利于重建消费信心，缓解信任焦虑

　　吴海亮今年大学毕业后，成为某银行金融市场部的新员工。他学的是经济学专业，自诩“精明理性”，买东西有自己的一套理论：“商品的面积与可信度成正比，在大商场、大卖场购物，商品质量才可靠。”可是，最近去北京某电子商品大卖场买苹果手机的经历，让他对自己的“理论”没了信心。

　　当时，这家大卖场的导购拿出一部“崭新”的苹果手机，并反复强调，这部手机因为进货渠道不同，比苹果官方定价便宜1000元，但在通话、上网等功能上没任何差异。

　　“既然功能没差别，那还是要买便宜的。”吴海亮就交钱买下这一部。他拿到手机、插上卡后，却发现没信号。

　　一旁的导购提醒说，也许是商场内的信号不好，建议他到商场外面再试一下。直到此时，吴海亮才意识到这部手机可能有问题。

　　“退货！”吴海亮急了，而导购一下就变了脸：“想退货？没门！”一边说，一边招呼着隔壁柜台的导购，看样子要打人。

　　没办法，吴海亮只能“走为上”，暂时离开了卖场。事后，他委托朋友对手机进行了检查，发现根本不是新品，而是一部翻新的二手机。他打电话向相关部门反映，但都苦于拿不出票据，投诉石沉大海。

　　“按理说，这类大型电子专卖场该是工商、质检部门的重点检查对象，为啥翻新机还能当原装机卖？”吴海亮很纳闷，如果大型专卖场的手机质量都靠不住，那还能去哪里买？这种强买强卖，没有票据就不能维权了吗？

　　朱巍说，我国市场监管有两类值得警惕的异化趋势，一类是运动式监管执法，执行力度比欧美还严格，平常却异常宽松，对消费者投诉“爱答不理”；另一类是“虚假监管”，借监管之名，行地方保护主义之实。

　　业内人士表示，目前我国市场监管体系仍呈“九龙治水”之态，工商部门负责流通领域，质检部门负责生产领域，食药监部门负责食品、药品、保健品、化妆品、医疗器械等品类。消费者碰到问题，该找谁都难以说清。加强部际协调、筑造监管合力，迫在眉睫。

　　刘俊海认为，重建消费信任，需要建立一套以消费者权益为导向的常态化全程监管体系。“以消费者权益为导向的一个重要标准，应促成消费者低成本、零成本维权，降低消费者的维权门槛，保护消费者惩罚性赔偿的请求权。维权有底气，消费者就不至于太焦虑，市场也能逐渐唤回失去的信任。”