外观有磕碰 换屏需自费

　　今年3月份，刘先生通过移动营业厅购买了一部华为Mate8手机，半年多过去，刘先生欲换新机，便想把这部手机卖掉，不料却被告知手机屏幕存在白斑，“卖不了多少钱”。刘先生仔细一看，自己手机屏幕上确实有几处白色光斑，“后来我自己在网上查过，发现很多人都反映过Mate8屏幕白斑的问题，之前由于手机壁纸也是深色的，所以一直没发现。”

　　上周日，刘先生来到华为售后网点西单大悦城店，欲为还在保修范围内的手机换屏，却因手机边框上的一处按键凹陷，被工作人员告知“因为手机有磕碰，就算在保修期内，换屏也需要自费”。对于这样的说法，刘先生表示不解，“工作人员并没有经过任何检测，凭什么认为我手机屏幕上的亮斑和按键凹陷有关系呢？如果说有权威的报告证明二者之间的联系，那我就认了，关键是现在一点依据都没有。”

　　11月13日下午，刘先生已将此事反馈至华为服务热线，昨日上午刘先生收到回复，“他们的说法和网点售后工作人员的说法相同。”

　　外观有问题 全部配件脱保

　　记者从华为处理投诉的客服专员处了解到，网点工作人员不能为刘先生免费换屏并非是说“手机外观变化导致屏幕出现问题”，而是按华为的三包规定，若手机外观发生磕碰，手机的所有配件都会因此脱保。

　　“网点工作人员如果看到手机外观有问题，会直接告诉用户整机脱保的。手机外观发生变化，是手机因人为因素发生损坏，如果在这个前提下，网点没有权限为客户提供免费的屏幕更换。另外别说是屏幕，如果是主板有质量问题，若手机外观受损，网点服务中心也会这样处理。”

　　当记者询问既然“外观磕碰，整机脱保”的规定不是指外观磕碰导致手机出现质量问题，那么为何会以这样的条件拒绝手机配件更换维修？该客服专员表示，处理方式是根据条款执行的。此外，记者连续两天多次拨打华为官网中显示的媒体联系电话，均无人接听。

　　律师：

　　应有第三方出具因果证明

　　昨日，记者从国家工商总局官网查询到，在《移动电话机商品修理更换退货责任规定》中，并无“产品外观变化不可实行三包服务”的相关条例。华为官网上所示的《手机售后服务政策》中，也并无以产品外观完好为保修条件的规定。

　　针对此事，北京市炜衡律师事务所的马飞律师认为，华为拿出自己单方面的规定，并以手机外观磕碰凹陷为由，不能为消费者提供保修服务，这样的行为“不合情理也不合法”。如果因为外观按键凹陷或者磕碰限制了用户享受三包服务，也应有第三方鉴定机构的鉴定证明，证明外观磕碰与屏幕问题之间的因果关系，“如果不能证明手机外观的瑕疵导致了屏幕白斑，华为则应为消费者提供三包服务。”