2016年11月16日，数百名消费者向《消费者报道》投诉，称Olay（玉兰油）天猫旗舰店（以下简称olay）私自篡改双十一活动规则，公布的“中奖”名单涉嫌造假。根据本刊粗略统计，直至目前，受到影响的消费者已高达700人之多。

　　Olay做假的行为似乎“过于简单粗暴”，引发了消费者的愤怒。

　　擅改活动规则

　　“明明活动界面说明前2500名付款的买家可以享受买一送一的，可是结束时却不承认，这难道不是虚假活动吗？”消费者刘熙檬向《消费者报道》记者投诉。

消费者投诉

　　据了解，双十一销售前，在Olay天猫旗舰店页面，多款产品显示在双十一前11分钟的前2500付款买家可以享受买一送一的优惠，并将活动详情公布于双十一产品网站、客服通知等各个渠道。

　　刘熙檬说，在看到Olay的优惠活动时，觉得很合算。双十一那天，零点一过就马上下单，当时显示付款成功只有800多名，本以为能拿到买一送一的优惠，谁知道收到快递时并没有。

消费者下单

　　刘随后咨询客服，但她失望了。根据客服回应，Olay原先的前2500名买一送一的规则被修改成了随机进行赠送。

咨询客服

　　多名消费者向本刊记者提供了购买记录，大部分是在3分钟前就完成了订单，并且排序在2500名以内。“在购买前，我们咨询了客服，客服明确回应了，表示是前2500名，而非随机。”

　　前2500名买家没有赠品，后付款的反而有赠品。这引来了消费者的愤怒。

　　这些消费者建立了Olay双十一维权群，两天之内，群成员不断增加，已达700多人。本刊记者在搜索“玉兰油双十一虚假活动”，发现在多个投诉平台都有相关的投诉，甚至此话题登上微博热搜榜。

　　有重复ID，疑似假名单

　　规则前后不同、客服回应不一、名单疑似造假，这三方面是消费者投诉的主要内容。

　　在多次投诉后，Olay公布了一份活动名单，客服表示，享受买一送一优惠的，以名单为主。

　　但是，“我们发现这份名单里有重复的ID，对于这份名单持有质疑”，上海的卓巧娣反映，公布的中奖名单也没有附加下单时间，没有任何依据，只有被缩略了的用户ID。而且此次双十一活动规定每一个天猫帐号只能下单一次，即名单里的ID不可能会重复。

（红色框为重复ID帐号）

　　多名消费者向《消费者报道》记者提供了olay公布的中奖名单截图，该名单中确实有部分ID帐号是重复的。在浏览名单时，发现出现“***”的ID帐号，“这样的模糊处理，谁能知道这个是自己的帐号呢？是不是所有人都能认为这个ID是自己的帐号？”不少消费者都质疑名单的真实性。

　　在Olay的页面，显示其运营方是北京一商宇洁商贸有限公司（以下简称一商宇洁）。针对此次投诉，记者联系商家，至今没有任何回应。记者同时联系了Olay负责产品售后的客服，其表示一商宇洁确实是宝洁授权的一家经销商，但对于该店在天猫上的活动并不知悉。“具体解决方案，希望联系天猫和一商宇洁。”

　　随后，本刊记者向北京东朝工商所反映了相关情况，工商所工作人员表示，这两天接到不少关于此事的投诉，正在整理相关资料，联系商家。

　　在11月17日，Olay公布了一份新的补发名单，在维权群里有多名消费者反映，之前没在名单里的，新名单对应上了。

　　20日下午，Olay 品牌给本刊发来说明，称：在得知部分消费者对Olay天猫旗舰店双十一买一送一活动机制有疑问后，Olay品牌高度关注，成立了专案小组，日夜加紧处理消费者的咨询。目前已经在Olay官方旗舰店发布了活动机制说明和致歉信，并且公布了补发赠品名单。自致歉信名单公布以后，大部分消费者已经接受了歉意和解决方案。目前还在和所有相关的消费者进行1对1沟通。”补发名单皆为天猫后台提供的真实完整的数据，没有做人为调整，不存在虚假名单之说。部分消费者由于网速关系显示有错位问题，多刷新几次应该能正常显示。”

　　“Olay这样的行为涉嫌虚假活动，活动规则如果详细具体，商家就应兑现。消费者只要持有能证明我是前2500名下单成功的消费者即可主张。”对此，福建求泰律师事务所律师李金锻表示。

　　根据《消费者权益保护法》的规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。

　　“如果对方在名单中造假属于虚假宣传，可以去工商部门投诉举报，也可以找消费者协会维权。给消费者带来损失的，可以主张赔偿损失。”李金锻对本刊记者表示。

　　对于此事的投诉，本刊还将持续关注。