未取得客户同意，人保财险杨浦支公司业务员擅自锁定保单　保险公司、4S店等推诿责任

　　晨报记者 李东华 实习生 于丽丽

　　车险即将到期，市民程女士准备为爱车重新选购车险时，却被告知其车险早已被人保财险公司的一名业务员提前“锁单”了，如不能解锁将无法进行购买。

　　没有任何授权就擅自“锁单”，人保财险公司（以下简称“人保”）的目的又是什么？“锁单”又意味着什么？

　　已在人保存在预确认记录

　　程女士的车开了近1年，车险即将于11月25日到期，于是通过朋友联系了一家保险公司业务员准备购买接下来1年的保险。

　　11月13日，该业务员在帮程女士出单时，系统却显示“重复投保”，原来其保单早已被人保“锁单”，该车已在人保存在预确认记录，保险期限是2016年11月26日00：00—2017年11月25日23：59。

　　“业务员说，‘锁单’后他就没办法进行操作，必须要解锁后才行。”对此，程女士丈二和尚摸不着头脑，“锁单”一词还是第一次听说，人保凭什么未经她同意就擅自“锁单”，这么做的目的又是什么？

　　据程女士介绍，上个月有多家保险公司业务员打来电话，推销他们的保险，但她都没有确认，其中人保也发来两条短信，一条告知其去年的保险订单购买额度为6000元，另一条则是其车辆保险将于11月份到期。

　　不解释原因却继续推销

　　14日下午1点左右，程女士向人保进行了电话投诉，得到的答复是如果不买的话可以进行撤销，“能够撤销是一回事，但我更想知道的是为什么没有联系就‘锁单’？”

　　15日早上，程女士又接到了人保的信息，询问其是否有人处理了她的投诉，如没有请回复“1”，程女士按照操作回复了“1”。之后就接到了自称是杨浦人保业务员（工号1231130058）的来电。

　　该业务员称就是其锁了程女士的保单，但是并没有解释为何“锁单”，反而极力推荐自己公司的保单，并提出了不少优惠条件。

　　“你为什么要锁我的保单，事先也没有询问过我，怎么获得我的信息的？”程女士质问。

　　对此，对方表示，别人让他做的保险订单额度，并让他“锁单”。

　　“是谁让锁的？”程女士追问。对此，该业务员避而不答，还满不在乎地说：“你有没有损失，没有损失我帮你解锁，撤销订单就好了呀。”

　　业务员一次次避重就轻令程女士非常气愤，在她看来，“假如人保在我车险到期前一两天才取消锁定，那我就来不及去别家公司投保了。而且之前有好几家保险公司联系过我，每一家的优惠都不一样，因为人保的擅自‘锁单’行为，导致我无法投保，这难道不是损失吗？”

　　最后在程女士的强烈要求下，上述工作人员才取消了保险锁定。

　　各方“踢皮球”不愿担责

　　尽管杨浦人保业务员承认“锁单”是其所为，但是谁指使他这么做的？保险公司的操作方式究竟是否合法？自己的信息是如何泄露的？程女士心中的疑惑越来越多。

　　对此，人保的工作人员解释，业务员如需建立保单，需要提供车主的个人身份证信息及车辆行驶证信息等。最初是一家叫唯佳的经纪公司拿了程女士车辆的信息，叫人保杨浦支公司帮助购买保险，公司才安排了业务员跟进，从而形成了“锁单”。

　　记者随后又联系了唯佳经纪公司，一名不愿透露姓名的工作人员解释，公司与多家4S店有合作，平时的流程是4S店提供顾客的信息后，就直接向保险公司下单。“我们是接到4S店的信息后才会操作的，这中间可能产生了误会。我们不会强买强卖的。钱在顾客手上，还没付钱，保单也出不来。”

　　程女士购车的4S店则表示，程女士的车辆保单去年就是通过该店购买的，今年也曾进行过资询，也表示过想购买人保的车险，可能是工作人员在操作上存在失误，在没有确认的情况下，提前准备下单造成。

　　“锁单”前，业务员无需向车主进行电话确认吗？对此，人保工作人员表示，自推出“电话保险”后，在信息安全的情况下，允许业务员进行预操作，但需收到支付款后才能正式“出单”，并通过短信的方式通知客户。“公司有明文规定，不允许为拉业务私自‘锁单’，如查实公司会进行处罚。”

　　[业内揭秘]

　　“锁单”并不鲜见，实质是违规占单

　　何先生是一家知名保险公司车险部门的负责人，据其介绍，“锁单”在业内被称为“占单”。“一个客户可能会有好几家公司的业务员来联系，但其中的一个在保险系统里暂存好了保单，然而，一旦交强险被存单锁定后，其他保险公司业务员就没办法再做了，如此就可以减少竞争，把业务拿到自己手里。”

　　何先生解释，近年来车险业务成为各家财险公司竞争的焦点之一，为争抢业务而产生的违规行为花样繁多。财险公司通过各种渠道获得车主的核心信息，从而在交强险平台提前出单，“迫使”车主在自家公司投保。车主虽然可以要求撤单，但肯定不是一个电话就能解决，因此大多忍气吞声就此投保，由此产生的投诉时有发生。

　　“前几年这种情况相对多点，现在保监会查得严，而且保险公司也抓得紧了，‘锁单’ 相对少了许多。”何先生说。

　　那么，怎样保护个人信息避免遭遇“锁单”呢？何先生表示，在车险询价过程中，只需要告知车型、车龄、理赔记录以及所需险种即可，完全不用告知自己的身份证号码等信息。“如果车主在投保时遇到了被‘锁单’的情况，除可向相关保险公司进行投诉外，还可以向交强险平台进行投诉，并要求‘锁单’的保险公司进行撤单。”

　　[律师说法]

　　故意“锁单”侵害消费者自由选择权

　　北京观韬中茂（上海）律师事务所律师葛志浩认为，“锁单”的行为，看似没有给消费者带来实际上的损失，但此行为已涉嫌侵害了消费者的自由选择权。“锁单”没有得到消费者的确认首肯，还给消费者的自愿消费过程造成了阻碍。“如果车主是在保期的最后一天才发现此情况，造成无法即时完成新的保单购买，在此期间又发生意外的话，那车主完全可以向‘锁单’的保险公司及业务员追责。”

　　葛志浩举例说，有家保险公司的业务员，利用不能重复办理交强险的规定，在没有通知确认的情况下，提前给车主出了保单，再行向车主要钱，遭到了拒绝，最后只能走退保手续。而退保后个人记录会发生变化，不能享受无赔付续保的折扣优惠，最后业务员和保险公司均被告上了法院，车主赢了官司。“一方面，车主要保护好个人信息；另一方面，从道德角度来说，保险公司‘锁单’后如被消费者发现，势必会产生不信任感，所以靠‘锁单’的做法增加业务，也许会丢失更多客户。”