3·15消费投诉年度典型案例五：OLAY（玉兰油）天猫旗舰店遭700多名消费者投诉

　　中国消费升级正在不断提速，消费者对消费安全和消费品质要求越来越高，作为消费者，如何在浩繁的商品信息中辨别真伪？如何保证不受不安全产品的侵害？如何发现性价比更高的好产品，避开名不副实的差产品？

　　2017年《消费者报道》3·15发布会即将举行，以“产品的真相”为主题，围绕消费品质与安全，以数据揭露产品安全背后的真相，和消费者一起关注消费问题。

　　此次本刊从2016年收到的数万件大大小小投诉中整理出十大消费投诉典型案例，给消费者一个参考。

　　投诉时间：2016年11月

　　投诉品牌：OLAY（玉兰油）天猫旗舰店

　　投诉事件：数百名消费者向《消费者报道》投诉，称Olay（玉兰油）天猫旗舰店（以下简称olay）私自篡改双十一活动规则，公布的“中奖”名单涉嫌造假。根据本刊粗略统计，直至目前，受到影响的消费者已高达700人之多。

　　玉兰油回应：自11月17日致歉信和名单公布以后，大部分消费者已经接受了我们的歉意和解决方案，投诉量明显减少。目前我们还在努力和相关消费者进行一对一沟通，务求让大家对Olay的服务满意。今后我们也会吸取经验，做好活动机制宣传及客服沟通自查，避免对消费者产生类似的困扰。

　　在消费者报道的持续关注推动下，OLAY（玉兰油）公司已经积极处理投诉，目前已有部分消费者反馈收到活动奖品。

　　擅改活动规则

　　“明明活动界面说明2500名付款的买家可以享受买一送一的，可是结束时却不承认，这难道不是虚假活动吗？”2016年11月，消费者刘熙檬向《消费者报道》投诉。

　　据了解，双十一销售前，在Olay天猫旗舰店页面，多款产品显示在双十一前11分钟的限2500名买家可以享受买一送一的优惠，并将活动详情公布于双十一产品网站、客服通知等各个渠道。

　　刘熙檬说，在看到Olay的优惠活动时，觉得很合算。双十一那天，零点一过就马上下单，当时显示付款成功只有800多名，本以为能拿到买一送一的优惠，谁知道收到快递时并没有。

　　刘随后咨询客服，但她失望了。根据客服回应，Olay原先的2500名买一送一的规则被修改成了随机进行赠送。

　　多名消费者向本刊提供了购买记录，大部分是在3分钟前就完成了订单，并且排序在2500名以内。“在购买前，我们咨询了客服，客服明确回应了，表示是前2500名，而非随机。”

　　前2500名买家没有赠品，后付款的反而有赠品。这引来了消费者的愤怒。这些消费者建立了Olay双十一维权群，两天之内，群成员不断增加，已

　　达700多人。本刊在搜索“玉兰油双十一虚假活动”，发现在多个投诉平台都有相关的投诉，甚至此话题登上微博热搜榜。

　　11月22日，针对说法不一的问题，玉兰油回应是由于客服人员沟通不当，向部分消费者传递了前1111名（或前2500名）就能享受该优惠的信息，给部分消费者造成了困扰，已经加紧处理消费者的咨询。

　　有重复ID，疑似假名单

　　规则前后不同、客服回应不一、名单疑似造假，这三方面是消费者投诉的主要内容。在多次投诉后，Olay公布了一份活动名单，客服表示，享受买一送一优惠的，以名单为主。

　　但是，“我们发现这份名单里有重复的ID，对于这份名单持有质疑”，上海的卓巧娣反映，公布的中奖名单也没有附加下单时间，没有任何依据，只有被缩略了的用户ID。而且此次双十一活动规定每一个天猫帐号只能下单一次，即名单里的ID不可能会重复。

（红色框为重复ID帐号）

　　多名消费者向《消费者报道》提供了olay公布的中奖名单截图，该名单中确实有部分ID帐号是重复的。在浏览名单时，发现出现“***”的ID帐号，“这样的模糊处理，谁能知道这个是自己的帐号呢？是不是所有人都能认为这个ID是自己的帐号？”不少消费者都质疑名单的真实性。

　　玉兰油回应本刊：是因为这部分客户在前1111或前2500名的付款顺序里多次下单成功。这份名单是从天猫后台直接拿到的完整的名单，因此未去除重复ID，但不会影响到前1111名或前2500名客户的中奖情况。出于保护消费者个人隐私的考虑，对帐号的部分关键字进行了模糊处理。Olay天猫客服会通过短信或者电话的形式把获奖通知跟每一位在名单里的买家进行沟通，以确保每一位获奖的买家能收到有关信息。

　　在Olay的页面，显示其运营方是北京一商宇洁商贸有限公司（以下简称一商宇洁）。针对此次投诉，本刊联系商家，至今没有任何回应，同时联系了Olay负责产品售后的客服，其表示一商宇洁确实是宝洁授权的一家经销商，但对于该店在天猫上的活动并不知悉。“具体解决方案，希望联系天猫和一商宇洁。”

　　在11月17日，Olay公布了一份新的补发名单，在维权群里有多名消费者反映，之前没在名单里的，新名单对应上了。

　　20日下午，Olay 品牌给本刊发来说明，称：在得知部分消费者对Olay天猫旗舰店双十一买一送一活动机制有疑问后，Olay品牌高度关注，成立了专案小组，日夜加紧处理消费者的咨询。目前已经在Olay官方旗舰店发布了活动机制说明和致歉信，并且公布了补发赠品名单。自致歉信名单公布以后，大部分消费者已经接受了歉意和解决方案。目前我们还在和所有相关的消费者进行1对1沟通。“我们的补发名单皆为天猫后台提供的真实完整的数据，没有做人为调整，不存在虚假名单之说。部分消费者由于网速关系显示有错位问题，多刷新几次应该能正常显示。”

　　“Olay这样的行为涉嫌虚假活动，活动规则如果详细具体，商家就应兑现。消费者只要持有能证明我是前2500名下单成功的消费者即可主张。”对此，福建求泰律师事务所律师李金锻表示。

　　根据《消费者权益保护法》的规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。

　　“如果对方在名单中造假属于虚假宣传，可以去工商部门投诉举报，也可以找消费者协会维权。给消费者带来损失的，可以主张赔偿损失。”李金锻对本刊表示。