三个“窗口工程”服务好“最后一公里”

福建省福州市仓山区市场监管局营造最优发展软环境

□ 赖奇峰 本报记者 江 东

“透明的窗口，严格的机制，高效的作为，便民的服务。”这句话对于近年来的福建省福州市仓山区市场监管局提升窗口服务效能的做法而言，无疑就是最好的写照。一年多来，该区质监工作高效运行、市场主体稳定发展，群众满意度有了“质”的提升。

为响应“大众创业 万众创新”号召，助推供给侧改革，解决服务群众“最后一公里路”问题，仓山区市场监管局一直致力于通过打造三个“窗口工程”提升窗口服务效能，推动辖区市场主体稳定发展。2016年至2017年3月上旬，该局各窗口共受理办件3.2469万件，日均受理办件108件。

一方面，该局致力打造“透明窗口”工程，主动接受群众监督。据介绍，该局在窗口及服务大厅摆放商事制度改革、企业信息年报等政策宣传材料，公开办事指南、办事流程及审批负责人，在窗口工作人员亮出工作职责、亮出党员身份、亮出服务承诺的基础上，严格落实“窗口无否决权”服务机制，对企业创新需求，只说YES不说NO，及时上报、限制办理、协调解决，将“不说不是我办告知是谁办；不说不能办要说怎么办；不说不知道要想办法办”的承诺亮在前台，自觉接受群众监督。同时，升级“首问负责制”为“双告知制”，对不属于本部门职能事项的，除主动告知应当办理的许可证和相关审批主管部门外，还需抄告审批主管部门，建议跟踪处理。

在另一方面，该局也深谙观典型、比作为、知不足，有利于激发窗口工作人员的忧患意识、责任意识和赶超意识。因此，打造“示范窗口”工程，营造比学赶超氛围便成为了他们提升窗口服务效能另一重要抓手。近年来，该局注重窗口绩效，对入驻区行政服务中心的自贸区窗口、工商窗口、质监窗口、行政服务中心区市场监管局分中心窗口及5个边远监管所窗口开展统一评比，制定窗口月对账消单任务，强化对窗口工作人员的绩效考核和过错问责，将单位自查、效能督查与行政服务中心检查相结合，强化窗口效能建设，年终在综合工作实绩、效能建设、精神文明建设及群众满意度的基础上评选出区市场监管系统示范窗口，将示范窗口的先进事迹在全区市场监管系统予以通报，发挥示范带动作用，营造“比学赶超”的良好氛围。

此外，为更好地释放效能提升红利，该局上下致力打造“满意窗口”工程，频出好招妙招，打出了一组创新提速的漂亮“组合拳”。首先是改变传统登记模式，一改以往注册官坐在前台直接受理的传统做法，将临聘人员推到一线从事受理工作，注册官在后台负责审核两位临聘人员的受理量，受理量瞬间提高了100%，同时兼以组间流动、跨组流动、区域流动等多种轮换模式，力促登记人员急速成长，适应不同登记岗位需求。与此同时，推出“后台流转保障、不限量取号受理、待办事项延时服务”的审批提速新制度，指派专人提前半小时到岗开展企业材料初审，对已取号还未受理的群众，窗口延时服务受理，做到当日取号当日结清，确保了日处理审批量提升100%。

那么，如何保障“三个窗口”高效运行呢？据了解，该局连续出台优惠政策，积极协调出台《关于加快自贸试验区入驻企业发展的意见》《关于扶持入驻自贸区重点企业的补充意见》等政策，优化投资软环境。同时简化审批流程，设立自贸试验区“一口受理”窗口，承接省、市下放的行政许可及公共服务事项39项，将所有服务事项办理时限压缩至法定时限的30%以内。

“重民意、聚民智”。该局发挥扎根基层一线的优势，不定期对窗口办事群众开展随机回访，调查群众对窗口的真实满意度，收集群众对窗口工作的建议意见，根据群众意见优化窗口工作人员配置，安排会讲福州话的工作人员在窗口值班，方便年纪较大且不会讲普通话的福州本土老人办理证照，力争打造一个群众百分百满意窗口，推动行政服务提档升级。2016年来，仓山区市场监管局各窗口共收到群众赠送锦旗3面，多次在仓山区行政服务中心的绩效考评中位列第一。

“扬名不用镌顽石，路上行人口似碑。”仓山区市场监管局通过贯彻落实“两证整合”等商事制度改革，打造3个“窗口工程”，打通各项服务政策的“最后一公里”，赢得了社会的广泛赞誉，并将持续为建设“机制活、产业优、百姓富、生态美”的新福州打造最优发展软环境。

《中国质量报》