高投诉拷问地产经纪机构服务水平

　　2017年1月至2018年3月，在北京市住建委披露的被投诉前10名房地产经纪机构的名单中，我爱我家先后4次上榜；鹏基伟业上榜了9次；中天置地上榜10次

　　法治周末记者 代秀辉

　　“租前大爷，租后孙子”——这是孟萌（化名）在聊起去年一段租房经历时，对自身状态的调侃。

　　由于北京的家离单位比较远，孟萌考虑在单位附近租个房子以便于上班。去年6月，孟萌与北京市我爱我家房地产经纪有限公司（以下简称“我爱我家”）签订了为期一年的租房合同，租住了我爱我家旗下的相寓品牌产品。

　　然而，仅过3个月，孟萌所租住的房间就出现了卫生间漏水的状况。

　　“由于漏水，楼下的住户多次找上门，也发生过多次争执。当时，给我爱我家的工作人员联系过好几次要求维修，但都没能及时解决问题。”孟萌说。

　　如此维持了几个月，问题始终没有彻底解决，无奈之下，孟萌选择了退房。

　　“在退房过程中，我们也跟中介发生了争执。最初提出不租的时候，中介说我不租就得赔偿违约金。后来经过一番协商，最终才把问题解决。”有了这样一番不愉快的经历后，孟萌再也不打算租房住了，选择回家住。

　　事实上，这并非我爱我家与客户发生纠纷的个案。

　　法治周末记者通过梳理监管部门公告信息及媒体报道发现，近年来，围绕客户（租客、业主、购房人）和我爱我家的投诉纠纷不在少数。这些投诉纠纷涉及到押金不退、中介费不退、违规参与持虚假材料购房等多种问题。

　　易居研究院智库中心研究总监严跃进在接受法治周末记者采访时表示，类似情况其实是当前很多中介公司共同面临的问题，“实际上也说明在房屋买卖、租赁过程中，风险很多，有些是合同签订的时候不到位，有些则是买卖双方和中介公司等没有意识去保护自身权益，结果导致各类问题出现”。

　　被投诉事件频出

　　我爱我家在近一个月内卷入的被投诉纠纷不少。

　　刚刚过去的3月，北京的王女士曾向人民网房产家居投诉平台投诉，她于2016年通过我爱我家看中了北京市顺义区的一套房产，与中介签订了买卖合同之后，由于房子产权有“瑕疵”，房子交易失败。但是至今两年过去，中介费始终没能拿回来。

　　法治周末记者从知情人士处证实了上述事实，据了解，王女士经过与我爱我家再次协商才拿回了中介费。

　　而在3月20日，我爱我家关联公司南昌我爱我家科技有限公司则被南昌市房管局官方通报，该中介公司员工参与持虚假材料购房案件，该公司被处罚下降一个信用等级，同时暂停网签，并在全市房地产中介机构进行通报。

　　此外，3月初，山西太原“都市311”栏目亦曾报道，马女士通过我爱我家租住的房子已到租期，但却出现押金却迟迟不退的情况。

　　实际上，北京市住房和城乡建设委员会（以下简称北京市住建委）披露的被投诉的前10名房地产经纪机构名单，也展示了我爱我家被投诉频发的现状。

　　在2017年1月至2018年3月，我爱我家先后4次进入被投诉前10名房地产经纪机构名单。

　　具体来讲，2017年3月，我爱我家被投诉排名第二；2017年6月，我爱我家被投诉排名第一；2017年9月，我爱我家被投诉排名第一；2018年1月，我爱我家被投诉排名第八。

　　由于在开展经营活动中违规，我爱我家也曾多次遭到监管部门的行政处罚。

　　昆明百货大楼（集团）股份有限公司此前发布的收购我爱我家的交易预案显示，在2014年1月1日至2016年12月31日期间，我爱我家及其子公司曾先后遭到北京、上海和杭州等多个城市监管部门的处罚，共计98件。这些行政处罚涉及事由包括但不限于在网站上发布与实际房源信息不符的房屋租赁信息、违规出租房产、存在对经纪的商品或者服务作引人误解的虚假宣传行为等。

　　原因何在

　　是什么原因造成了我爱我家负面投诉频出？

　　对此，我爱我家集团品牌中心总监孔丹对法治周末记者回应，这里面的原因很多，但我爱我家对消费者投诉的态度肯定是认真对待的，会积极处理相关问题。

　　“首先，房地产经纪服务属于服务行业类别，一般纠纷都会多一些，高投诉也是这个行业的特点。”孔丹解释，“尤其是我爱我家、链家这样的大公司，单量很多，难免在投诉量上比有一两家门店的经纪中介机构要多一些。”

　　孔丹同时解释，很多情况下，发生的投诉也与行业政策变动有关，“比如，在二手房交易过程中，会出现‘涨价时卖方毁约，降价时买方毁约’的情况。政策变动时，也往往是投诉高的时段”。

　　他同时提到了租赁市场。“这一块，我们也一直在加强审核，但坦白讲因为都是小单交易，租客和我们在这块的纠纷还是很多的。有时经纪公司确实是有一部分责任，有服务不到位的地方，比如在后期人力这方面，可能有欠缺，维修有时也会不及时。”孔丹说道。

　　此外，伟业我爱我家集团控股公司副总裁胡景晖在接受法治周末记者采访时则表示，这也与经纪人因素有关，“整体上，经纪人的年龄都在二十七八岁左右，入行三到五年的经纪人数量还是比较少的。从这个角度来讲，经纪人的专业化、职业化，未来还有待进一步提升”。

　　“此类问题其实也和部分具体经办人员的做法有关。”严跃进同样提到。

　　在严跃进看来，如果经纪人专业水平高，那么说服客户的能力就会强。“中介机构很大的业务在于信息的撮合，而不是专业的指导。所以房屋中介等业务，经纪人应该有足够的专业度和咨询决策能力，这样才能让房屋买卖少纠纷、多成交。”

　　“所以，后续建议包括我爱我家在内的部分中介机构提高人员招募的水平。”严跃进建议，“尤其是在存量房的时代下，中介行业也是一个优质的行业，从学历和品格方面适当改变，这样反而可以提高中介机构在市场中的认可程度。”

　　行业黑榜“常客”不少 该如何提升服务

　　实际上，这也并非我爱我家一家的现状。

　　法治周末记者梳理发现，在监管部门披露的被投诉榜单中，同样不乏黑榜常客的身影。

　　在北京市场，2017年至2018年3月期间，北京市住建委按月公布的被投诉前10名房地产经纪机构的名单显示，上榜的公司除了我爱我家，同样不乏一些知名的常客，如鹏基伟业、中天置地等。

　　具体而言，在2017年至2018年3月的14个月里，被北京市住建委披露的被投诉前10名房地产经纪机构的名单中，鹏基伟业上榜了9次，中天置地10次。

　　“单纯从中介机构的角度看，其实我们可以看出，类似投诉也说明企业自身还需要在品牌建设和服务质量上有所提高，否则此类意识不到位，也容易有各类负面或被曝光的问题。”对于这样的现象，严跃进说。

　　“从公司层面看，其实也是有规范操作流程的，但在具体操作中往往会有各类问题，这样也导致各类纠纷出现。”严跃进说，“所以，加大风险控制意识、强化服务水准，是类似中介机构需要具备的。”

　　在严跃进看来，中介行业本身乱象也较多，而且风险把控意识弱，所以中介代理机构其实都需要在这方面有较好的表现，“对于此类中介机构来说，需要有很强的品牌意识，甚至需要强化调整内部业务流程”。

　　“房地产经纪公司亟须加强对员工专业知识、服务意识的学习和培训，进一步提升员工的职业素养等，以提高公司的综合服务水平。”资深经济学家宋清辉在接受法治周末记者采访时强调，“目前，房产经纪市场从业者服务水平参差不齐，这是导致行业出现诸多问题的根源。需要通过建立房产中介机构评价服务体系的方式，让从业人员守法、诚信经营，并不断提高自身服务水平。”