韩卫林

　　千龙网北京11月13日讯 （通讯员 韩卫林）近日，朝阳区消费纠纷人民调解委员会（以下简称人调委）接到消费者赵先生投诉。事由为消费者赵先生于2014年5月8日在某路虎4S店（以下简称经销商）购买一辆全新路虎轿车，花费116.88万元。

　　2016年8月，消费者在接孩子放学回家的行驶途中，在转弯时发生转向失灵（即方向盘突然沉重），在转弯不回位情况下直接撞到马路牙上并爆胎一个。消费者随后赶到经销商处交涉，经检测后经销商明确答复：故障原因是转向机不回位（即4S店术语，为打方向时有间隙），属于转向机质量问题。因车在质保期内，承诺免费更换。但因没有现货要向上海总部提交报批订货手续，故要等待。2017年7月10日，消费者在长期等待无果下找到经销商催问进度情况，得到答复却是：“提交报批手续，上海总部未予通过，厂家拒赔”。经销商表示，他们无法解决，请消费者自行与上海总部交涉解决。消费者认为合法权益受到侵犯，在长时间等待无助、无果情况下，故向区人调委投诉。

　　朝阳区人调委受理投诉后，在与北京市工商局朝阳分局及相关行业单位分析、讨论达成共识后，在核实投诉事由与消费者陈述相符的前提下，及时召集双方进行公开调解。

　　调解中，朝阳区人调委首先对经销商（4S店）所具有的授与职责权限（即检测权与经销权）执行不到位，推诿、逃避责任提出批评，要求提高认识，以积极有效的实际行动解决问题，维护消费者合法权益。同时针对上海总部（即厂家）违反汽车三包规定，缺乏依法诚信意识，以所谓：“有挤压痕迹，有受外力可能”等不符实际，缺乏客观定性依据的结论逃避责任、侵犯消费者公平交易权的行为给予严厉批评。要求依据《消法》第45条规定：“对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当更换或者退货……”执行。责成经营者直接向上海总部转达区人调委的表态及要求，快捷有效解决问题。

　　经过及时沟通、调解，经销商与上海总部进一步提高认识，端正了态度。随后由上海总部派遣技术专家来京，在各方参与下进行了现场检测确认属于产品质量问题，最终决定给予消费者免费更换汽车转向机总成，总计货款及人工费约4.5万—5万元。