消费者找了4个部门都说不在职能范围内，物流纠纷究竟归谁管？

装饰铝板包装好等待发货时的样子。 王先生供图

货物到贵州后铝板未包装的样子。王先生供图

验货时铝板的破损情况。张可 摄

　　最近，南京市民王先生在“德邦物流”托运了大小不同形状的66件装修铝板到贵州，等货到目的地时，发现其中有大量铝板出现了变形、零件脱落，无法再使用。

　　然而，德邦物流只承认损坏了2件，按物品价值1/33的比例赔付。无法接受德邦物流的赔付方案，王先生先后求助了消协12315、邮政管理部门、12345市长热线等，得到的答复竟然都是“不在我们管理范围内”。      扬子晚报全媒体记者 张可 文/摄

　　窝心的托运

　　66件铝材装箱送到贵州快散架了

　　王先生是一家施工单位的负责人，托运这批装修铝板，是用于单位在贵州省贵阳市一个电视墙的工程项目。这些装修铝板的生产商，位于南京江宁区湖熟街道的“民族工业园”内，铝板生产好后，由厂商于5月5日在湖熟灵顺北路上一家德邦物流站点办理托运。

　　王先生告诉扬子晚报记者，这批铝材共有66件，价值约3.8万多元。由德邦物流从南京运输到贵阳，运费1600元，运险200元、保额为2万元。所有费用都由王先生承担。由于铝有较强的延展性，在运输中特别不能碰撞。王先生还请生产商用木板打了一个箱子，将铝板整个包裹住。

　　5月12日，装修铝板到了贵州。王先生一看，光是外包装就出现了明显的破损——根据王先生提供的到货时的照片，如果把木箱比喻为“房间”，那至少有三面“墙”不见了踪影。而通过破裂的塑料包装皮可以看到，里面有大量铝板出现了变形、弯折的情况。此外，塑料皮内还沾上了不知从哪儿来的棕黄色油污。王先生当即拍了照片与德邦物流沟通。“我估算至少有八九块铝板坏了，而德邦物流给我的回复是，通过定损中心鉴定照片，只有2块铝板损坏。按照数量比例损坏率为1/33，2万元保额也就是赔付1600多元。”对于这种处理方案，王先生不能接受，因此选择了“拒收”，铝材又回到了江宁湖熟的德邦物流站。

　　物流：照片上看出多少坏了就赔多少

　　6月6日上午，扬子晚报记者与生产商共同开箱验货。“只有极少数带回厂里去整修一下还能再用，但大部分即使整修都修不起来。”对于生产商现场指出受损的铝板，记者逐一进行拍照留证。据统计，一共有18块出现不同程度损坏，接近总数的三分之一。

　　对于王先生这批损坏的铝板，德邦物流1600多元的赔偿金额是怎么算出来的呢？王先生向记者提供了一段当时他与德邦物流客服交涉的电话录音。在电话中，一名女性客服解释说，王先生这批铝板价值38000多元，加上包装费、运输费等总价值是41000多元，货物保价是20000元，投保比例是0.5左右，没有足额投保。“从定损部门收到的照片上看，只有2件变形污染，因此按照比例，用38000多元除以66，也就是每件583元，再加上因为污染的补偿性赔付500元，最后赔付1600多元。同时经过内部的多次协调申请，最后再将赔偿提高到2500元。”这名客服表示，定损只能根据提交上来的照片等资料判定，照片显示这么多，就能赔这么多，这是物流行业的定损标准。

　　电话中，王先生提出，德邦物流如此定损，就是根本不想查清损坏了多少。而且，装修铝板规格不同，有大有小，价值也不同，不能用平均数来算赔偿金额。此外，对于出具赔付标准明细表的要求，客服人员表示只能在电话里算给他听，不能提供电子或纸质等形式的明细说明。

　　无奈的维权

　　南京12315：消协只能受理商品消费的纠纷

　　和德邦交涉无法达成一致，王先生转而寻找管理部门。第一个，王先生拨打12315，找到了南京市消协。工作人员表示，消协的职能范围是负责协调商品购买时纠纷。物流问题，不属于消协的职能范围内。他告诉王先生，物流归交通运输部门管，快递归邮政部门管，实在不行可以走司法途径。

　　于是王先生拨打了交通运输服务监督热线电话12328，被告知这个归邮政部门管。之后，王先生通过江苏省邮政管理局的官网，拨打了12305热线电话，则被告知邮政部门只能管快递，物流上的问题，不在管辖范围内。

　　第四家，王先生拨打了南京市12345政府服务热线。工作人员表示，目前只能受理EMS一家的纠纷，同时在电话中她现场向江苏省12345进行了核实，得到的答复是德邦物流不在江苏省12345的受理范围内，她建议王先生，可以走法律程序进行诉讼。整个维权过程，王先生感慨颇多。“我是做工程的，对物流这个行业接触还比较多，就我看到的，他们在货品分发时动作比较粗暴，这样难免会造成货品损坏。另一方面，物流行业应该有个明确部门作为主管单位。现在消费者连维权都找不到地方了？总不能动辄就走司法程序，那维权成本也太高了！”

　　律师点评

　　承运人应对货物的毁损承担损害赔偿责任

　　江苏天哲律师事务所孙菽蔓律师认为，根据合同法的相关规定，在货物运输合同中，除法律规定的例外情形外，承运人应对运输过程中货物的毁损、灭失承担损害赔偿责任。对于赔偿额，应当按照托运人与承运人之间的约定执行。在没有约定赔偿额的情形下，按照交付时货物到达地的市场价格计算。“在本事件中，王先生向德邦物流交付铝板时，约定了保价金额，也交纳了保价费用。因此，在货物发生毁损时，物流公司应当积极组织开箱验货，按照保价金额进行赔偿。”

　　孙菽蔓律师建议，由于托运人与物流公司之间形成的是货物运输合同关系，适用合同法的相关规定，如由此发生纠纷，可以通过提起诉讼来依法维护权利。“一旦走司法途径维权，托运人需要提供托运物品的单据，证明物品价值的凭证，如物品价值贵重，应当根据实际价值申明保价金额、缴纳保价费。”孙菽蔓说。

　　对于王先生物流纠纷的维权进展，扬子晚报将持续关注、报道。