亲历丨一场莫名其妙的电信扣费

　　来源：证券时报网

　　电信营销这个词，大家并不陌生。它一般泛指通过电话外呼等方式，向不特定的电信、移动或联通用户进行商业营销。近年来，“电信营销”一词渐带贬义。

　　今年5月，记者收到本人电信账单时发现，里面一项名为“代收互联网星空短信费”的综合信息服务费，每个月都是16.99元，迄今大约已连续支付了6个月。如下图。

　　这个189的上海电信号码属于记者名下，但实际是给在上海帮忙带小孩的丈母娘使用。去年年底办理时，与电信签的是每月60元套餐，首年享受半价优惠。随后，记者在京东上买了一部金立M6手机。

　　对于这每月16.99元的扣费，记者感到十分奇怪。号码是丈母娘在用，而春节前，她已回到江西农村去了。难道是丈母娘开通了什么增值服务？记者首先想到了她最喜欢的广场舞手机App，会不会是被“恶意扣费软件”盯上了？

　　在求证电话中，丈母娘坚决否认自己开通过什么付费项目，情绪也有些激动。记者询问时用语温和，但感觉丈母娘还是以为女婿“怪罪于她”。

　　看来似已遭遇电信消费陷阱的记者，前几天来到上海浦东某电信营业厅，咨询账单后得知已经欠费。但对于这项每月16.99元的“短信费”，电信营业厅的人说“在前台查不到，你打电话10000号去问一下后台吧”。

　　在咨询电话中，电信方面客服人员告诉记者，这项服务费是中国电信“代收的”，实际业务叫做“天翼手机置换保”，属于中国电信手机保障业务的一种。如果想要了解详细情况，可以致电4008180922问一下。

　　在进一步的咨询中，记者了解到，办理这项“手机置换保”业务的主体是“中国电信i无忧”。在官网http://wuyou189.com上发现，其实际运营机构是信元公众信息发展有限责任公司（CTID）。

　　接着，中国电信i无忧的电话客服人员表示，开通这项手机置换保业务，已经获得“机主”的口头同意，并保存有营销电话录音。

　　（下图：记者手机通话录音文件，“i无忧手机保障”抬头，为系统网络自动生成）

　　在记者的质疑与坚持下，对方同意播放当时的电话录音以供核实。可是，就在听完这段营销录音后，记者忍不住眼泪唰唰地流了下来……这是为什么呢？

　　上图12分9秒这个音频文件中，有一段去年12月i无忧营销人员给该189号码做主动推销时的电话录音。为了完整还原真相，记者将录音整理出来，全文如下：

　　i无忧：喂，你好！我是中国电……（被打断）

　　丈母娘：喂！（作者注：丈母娘生活在偏远山村，没读什么书。听力衰退，嗓门也很大）

　　i无忧：喂，你好！我这里是中国电信客服代表工号5012（注：语速太快，没听清）。您是手机号189*的机主本人吗？

　　丈母娘：额，你有什么事哦？

　　i无忧：哦，就是请问您使用的金立手机使用得还可以吗？（注：为何知道是金立手机？）

　　丈母娘：额，一般，还可以。

　　i无忧：好的，那请您继续（放心*）使用。中国电信为了回馈（优质*）手机用户，现在给您带来手机坏了直接换的服务。如果1年内您的手机摔坏了、进水了、屏幕摔碎了，那都不需要您花钱去维修，只需要给客服打电话，（语速太快*）费，就给您更换一部同型号的新手机……（被打断）

　　丈母娘：喂！

　　i无忧：就给您更换一部同型号的新手机。

　　丈母娘：你是说什么啊？说什么？可以换一部新手机啊？（注：丈母娘始终未询问收费、费用一类字眼）

　　i无忧：就是一年内您的手机出现摔坏……（被打断）

　　丈母娘：哦哦哦，1年之内是吧？

　　i无忧：1年之内的。（语速太快听不清*），就直接联系我们，（听不清*）费，就给您换一部同型号的新手机。（此处是很长的一句话，完全听不清*），遇到什么手机问题了就联系我们。都是可以的，好吧？

　　丈母娘：哦哦哦，谢谢啊！

　　i无忧：哦，不客气。（语速太快听不清*）手机置换保服务，（语速太快听不清*），如果发生手机问题了，就打客服电话4008180922（语速很快*）联系我们，然后您的手机就换新了，好吧？

　　丈母娘：哦哦哦，好的。谢谢啊。

　　i无忧：本次通话（听不清*）。祝您生活愉快！再见！

　　注：（*）处内容，表示内容不完全确定，或因听不清而无实际内容。

　　对于这个电话录音，大家想过没有，一位近70岁的山村老妇，莫名其妙接到这样的电话，根本不会想到里面暗藏的收费陷阱，竟满心欢喜以为中国电信给她赠送手机保障服务，便一个劲称颂道谢。想起这点，就觉得丈母娘很是可怜。

　　随后，记者查询中国电信i无忧公司的工商注册信息，在天眼查App上显示，其对应的公司为信元公众信息发展有限责任公司（下称信元发展），法定代表人苏小明，注册资本3000万元人民币，中国电信集团有限公司是其100%控股母公司。从这个角度看，信元发展也是一家不折不扣的国有企业。

　　然而，就是这样一家注册资本3000万元国企的官方网站（www.ctid.com.cn），从证券时报记者介入调查起，就一直处于无法打开的状态。如下图所示。

　　换一个浏览器尝试，结果还是一样。如下图：

　　经确认，网址输入并无错误。下图，是信元发展的工商信息截图。

　　根据公开资料，10年前的2008年7月9日，由于中国电信前端架构调整需要，中国电信股份有限公司增值业务运营中心正式成立。该运营中心以信元发展为运营实体，实行公司化运作，承担服务中国电信全网的、集中运营的互联网应用业务与增值业务的运营和日常持续开发工作，包括业务的合作，向合作伙伴和客户的销售推广，各类内容应用业务的客户服务，客户及相关单位对SP/CP的投诉处理，对合作伙伴及省公司的帐务结算、技术支撑等工作；承担中国电信集中运营的、全国性的互联网平台、增值业务平台和内容应用平台的建设、运行维护、系统开发、持续改进和完善工作；同时，受相关业务管理部门委托，对与全国平台有关联的各省平台及业务进行技术和业务的指导、培训。

　　也就是说，同在中国电信集团有限公司旗下，信元发展与中国电信增值业务运营中心，就是“一套人马、两个班子”。信元发展属于一家法人独资有限责任公司。

　　工商信息显示，信元发展获准经营第二类增值电信业务中的呼叫中心业务、信息服务业务（不含固定网电话信息服务和互联网信息服务）、因特网接入服务业务。

　　具体地说，信元发展的业务覆盖范围包括仅限北京市的呼叫中心业务；因特网接入服务业务；不含固定网电话和互联网业务的信息服务业务（有效期至2018年05月27日。至本文发表时已过期，是否续期不明）；计算机、通信技术、多媒体信息产品及应用系统网络的研究、开发、生产、销售；计算机数据库及电信产品的销售、服务；公用数据通信业务的代理、维修；信息网络系统的技术咨询、服务；对信息产业的投资；广告业务。

　　根据相关介绍，中国电信i无忧以每月扣费的形式“许诺”电信用户可以在手机遇到某类故障时，仅需一次性再支付数百元置换费，便可得到同型号的全新或翻新手机。简单说，用户的手机不必是在天翼营业厅购买，只要你在使用中国电信的移动网络服务，那么你就可“享受”该权利。

　　那么，这一权利究竟有何价值？

　　按照电信i无忧官网有关介绍，所谓手机置换保，是中国电信在用户手机发生三包范围外故障时提供的一种额外保障服务，包括了日常生活中经常会碰到的手机进水、屏幕碎裂以及跌落等。该介绍称，如果出现上述问题，用户可以足不出户，一个服务电话即可申请置换一部同款手机。

　　不过，享受这一权利需要每月缴纳不等的服务费，共有四个档次，分别为每月4.99元、9.99元、16.99元和29.99元。此外，用户在保障期间申请置换手机时，还应一次性支付与月服务费相对应的置换手续费，同样的四档分别为120元、200元、400元和950元。

　　这就是说，如用户入网后办理了该业务，并选择了第三档的话，假如在第一个保障周期的最后一个月提出换机申请，即意味着用户已连续缴纳了11个月“服务费”合计186.89元，再加上需一次性支付的400元置换手续费，换机成本接近600元。

　　实际上，记者2017年11月在京东商城购买的金立M6手机，花费了1899元。单从价格来比较，“换机”十分划算。然而，使用1年之内的手机，手机厂家或京东方面一般都会提供诸如换屏、免费维修等服务，电信i无忧这类“付费”保障服务的实际价值并不大。

　　更重要的是，就算不考虑软件重装、数据导出导入的麻烦，以及资料泄露等隐患，绝大多数的常见手机故障，都没有必要更换新机。

　　不过，记者感到疑惑的是，自己在电信营业厅办理入网时，并未告知工作人员自己使用的手机品牌和新旧程度，但为何主动打来电话的i无忧营销人员，却能准确无误说出该手机是金立品牌？进一步地，电信方面是否同时可以掌握用户手机的出厂时间及购入时间，进而判断手机的新旧程度？中国电信或者说信元发展方面，对客户的隐私究竟掌握到了何种程度？

　　证券时报记者就此咨询电信i无忧客服电话，对此质疑，对方不肯正面回答。多次追问之后，该客服人员表示“这是属于网络的技术功能。客户插入SIM卡后，系统后台可以看到用户使用的是一部新手机，i无忧据此再向该优质客户提供手机保障服务的邀约。”该客服人员强调，中国电信不会泄露客户的隐私信息，请用户放心。

　　另外，令记者颇感纳闷的是，前述电话营销人员在与丈母娘沟通时，并未对相关收费环节做出清晰的二次确认。相反，只要是涉及到费用的内容，她都会用很快的语速一带而过。在电话中，营销人员多次反复强调“免费换机”一类的内容，甚至用这些内容来引诱营销对象说出“好的”这样的关键字眼。

　　据官网公开资料，中国电信i无忧的内部考核细则中，“好的”这一词汇的确认程度与“我同意”基本接近。

　　奇怪的是，既然所谓服务费和置换手续费共有四档，那为何在营销电话中却对此只字未提？并且，其系统自动替用户选择了每月16.99元的档位，这一“强买强卖”操作是否涉嫌违法？

　　记者猜测，会不会是对方已事先知道用户的手机品牌、硬件型号及出厂日期等隐私信息，再根据这个去设计收费标准。比如说，我的手机是华为某款3000元的机型，那是否他们就给我自动设置成每月29.99元、一次性置换费950元的最高那一档？或者说，中国电信i无忧手机置换保业务也是“看菜下饭”的，对于某些价位以上（或以下）的手机，就不予办理呢？

　　事实上，《i无忧置换保客户协议书》显示，其提供服务的手机型号，不包括iPhone系列手机。

　　记者注意到，每月定期寄来的付费通知单上，对于该项收费只是泛泛注明为“互联星空短信费”。明眼人一看便知，这项所谓的“手机置换保”服务费与“短信费”之间不仅毫无关联，还很容易对粗心的用户造成误导。那么，这是否涉嫌故意隐瞒实情或欺诈销售？

　　记者通过网络搜索关键字“天翼、手机置换、收费、退订”等字样后，发现大量诸如“怎么退订？”、“莫名其妙订购了……”一类的内容。大多数用户觉得，不管当初是什么原因订购了这个服务，现在只要能够退订，就很满足了，至少不必再为此事烦恼和操心了。

　　从截图可见，中国电信i无忧这类涉嫌蒙骗消费者的事件，2015年时已普遍存在。而且电话营销人员均存在刻意隐瞒收费细节的嫌疑。

　　随后，记者与电信i无忧方面沟通时，对方最初表达的意思是，如果用户不想再“享受这一优质客户专享权利”，电信方面可以立即为用户办理退订。但在电话中记者表示，涉及到的费用金额并不大，所以现在不打算退订。对于上面提到的几个疑点，希望有正式的官方答复。但对方并未给出满意答复。

　　第二天，i无忧方面再次给记者来电。他们算了一笔账，从开通服务以来，记者账户大约产生了100多元的费用。与前一天说可以“退订服务”（但不退费）不同，今天改口说可以全额退款给记者。

　　在这一事件演变过程中，电信方面工作人员，从最初的劝诱“退订”但不返还相关已缴纳费用，到随后的同意全额退还，再到数日后表示“经过内部协商，同意‘退一结一’”，即一次性返还给记者200余元相关费用。不过，记者仍不接受这一条件，并强调要向有关主管部门投诉举报。记者提出，希望得到10倍的“惩罚性赔偿”。但对此要求，电信i无忧方面迄今没有接受。

　　从中国电信i无忧（也即中国电信增值业务运营中心、信元公众信息发展有限公司，后文可混用）官网上，证券时报记者看到，其所拥有的增值电信业务经营许可证号为A2.B1.B2-20090001。据公开资料，第二类增值电信业务最常见的就是信息服务业务，类型主要包括内容服务、娱乐/游戏、商业信息和定位信息等服务。信息服务业务面向的用户可以是固定通信网络用户、移动通信网络用户、因特网用户或其他数据传送网络的用户。

　　记者查询发现，信元发展拥有的A2.B1.B2-20090001增值电信业务经营许可证，其中的A1指的是基础电信第一类业务，B1和B2分别指增值电信业务的一类和二类。具体来说，基础电信业务第一类，包括固定通信、蜂窝移动通信、第一类卫星通信以及第一类数据通信业务等；增值电信业务第一类，包括在线数据处理与交易处理、国内多方通信服务、国内因特网虚拟专用网以及因特网数据中心业务等；增值电信业务第二类，包括存储转发、呼叫中心、因特网接入服务以及信息服务业务等。

　　由此看来，电信i无忧的经营许可范围中，并不包括类似于“手机置换”这样的通信硬件维修、销售等业务。

　　随后，记者在《i无忧置换保客户协议书》中看到“本服务条款项下的服务由中国电信提供，同时，中国电信授权亚胜（中国）通讯技术服务有限公司作为其授权服务中心，提供服务运营支撑。”

　　经查询发现，亚胜（中国）为台港澳法人独资有限责任公司，注册时间为2010年初，注册资本3000万美元，经营范围包括科技咨询；商务咨询；市场营销咨询、市场策划；国际经济信息咨询以及投资咨询；电子产品、移动通讯设备及其配件的批发、零售、进出口、佣金代理（拍卖除外）；电子电器产品、移动通信设备以及配件的回收和批发；提供上述商品和服务的信息咨询、技术支持、维护、保管、售后服务及其他相关配套服务。

　　很明显，亚胜（中国）公司具有手机设备的回收、销售等相应资质。也就是说，亚胜（中国）与中国电信i无忧进行合作，一方面回收电信用户的“故障手机”，一方面每月收取用户的服务费及一次性支付的置换手续费等，然后提供给用户“随机分配的全新或是与全新手机具有相同功能的翻新手机”（据《i无忧置换保客户协议书》）。

　　作为中国电信集团有限公司拥有100%控股权的子公司，信元发展公司一方面享有2.5亿人（据中国电信港股上市公司2017年报）的电信网络移动用户，当然同时也包括这些用户所使用手机终端的品牌、型号、新旧程度等隐私数据，同时又通过电话营销手段从上述庞大用户以及相关隐私数据中谋取利益。

　　查看港股中国电信2017年报，记者并未发现上市公司业务或资产中包括了与中国电信i无忧、中国电信增值业务运营中心或信元公众信息发展有限公司有关联的内容。

　　此外，中国电信唯一的A股上市公司号百控股，也只是在“公司涉及的关联方往来应收款项”栏目下，出现了信元公众信息发展有限责任公司字样。记者查看发现，号百控股与信元发展之间存在应付及应收款项往来，但公告并未披露更多详细内容。

　　信元发展无疑是一家非常低调的公司。但尽管如此，记者还是发现，中国质量新闻网2017年2月披露，工业和信息化部官网通告了2016年四季度及全年电信服务有关情况，其中，用户申诉主要涉及的增值电信企业、移动转售企业名单中，信元公众信息发展有限责任公司赫然在列，其被用户申诉的主要问题是“不明扣费”。而在该榜单的所有9家受通报企业中，信元发展是唯一一家被诉“不明扣费”的企业。相比其他8家被投诉的“业务无法使用”、“停止通信服务”等问题，信元发展暗自扣取用户费用，应该是比较严重的涉嫌违法行为。

　　公司“闷声发财”并无错，但不能以侵害用户的利益为前提。早些年已被有关部门加入“不明扣费”黑名单的信元发展，为何今日仍在肆意从事电话营销，继续诱骗用户“付费”，并在营销过程中涉嫌虚假宣传和夸大宣传？从其2008年注册成立以来，这类违规行为已持续多长时间？非法牟利金额是否有相关调查、统计数据？进一步追问，央企中国电信的企业信用，在信元发展这种操作模式下，还能透支多久？

　　为了给其“恶意扣费”带上美丽光环，中国电信i无忧（背后运营实体就是信元发展）或通过软文等形式为自己宣传。据不完全统计，2014年11月，某财经网站相关频道发布文章称，中国电信创新手机保障服务，可有效降低离网率，并引用尼尔森调研的数据加以“佐证”；2017年6月，安卓网（www.hiapk.com）转载百度百家一篇科技新闻，为“中国电信推出i无忧手机保障服务”发声，文章反复强调“电信大品牌的售后服务显然更有保障”。

　　由于信元发展并非公众公司，也没有债券发行等记录，故记者暂未找到其具体营收、利润等数据。多年来依靠中国电信2.5亿移动网络用户、1.3亿有线宽带用户、1.2亿固定电话用户的隐私数据，借助名目繁多的增值业务手段，辅以“避重就轻”的电话营销，这家公司究竟赚了多少钱？

　　但另一方面，资本市场对这类电信增值业务“吸金能力”的期待值相当高。在号百控股的一个投资者交流群里，记者看到有人梳理了中国电信集团有限公司近年来单设的专业公司一览表，其中就专门提到了主营互联网应用业务与增值业务的信元发展，并称相关业务一旦注入上市公司号百控股，将会有多少涨停板云云。

　　从2008年成立至今的10年间，不知道信元发展上过工信部多少次黑名单，然后又多少次初衷不改地继续从事涉嫌虚假宣传及违规电话营销？在这背后究竟有多大的利润，值得冒如此大的风险？

　　在调查中记者还发现，除了顶风作案“不明扣费”、大肆进行虚假宣传外，中国电信集团有限公司100%控股的信元发展，可能还涉嫌非法从事金融保险业务或非法吸收社会公众资金。

　　记者进行横向比较后发现，市场上与中国电信i无忧手机置换保类似的业务并不少见，这些运营商推出此类服务时，都会与正规的持牌保险公司一起合作。

　　比如此前广西联通与众安在线财产保险公司联手推出的手机意外保障产品“沃易保”，对于在相关特定指定平台购买手机的联通用户，只需缴纳少量服务费，即可在手机发生碎屏、进水、摔坏等意外情况下，享受免费的维修服务。

　　再比如中国移动公司，早先也开通了手机投保服务，该服务联合了第三方保险网站壹保险共同推出，具体的投保操作，用户可在中国人保、中国人寿等正规保险机构中自主选择。

　　有关这一点，证券时报记者在中国保险行业协会等官方网站上，试图查找本次涉事相关企业的保险业务执业资格。结果显示，信元公众信息发展有限责任公司、中国电信i无忧、中国电信增值业务运营中心、亚胜（中国）通讯技术服务有限公司等，无一具备相关保险经营许可。

　　相关法律专业人士告诉记者，严格地说，中国电信i无忧推出的“置换保”、“碎屏保”等电信增值业务，在目前业务及法律框架下仍属边缘事物，很难明确界定这就是保险产品。然而，从其每月定期扣费、承诺保障条件等来看，实际上与保险产品已十分接近。“接下来，希望我们银行保险监督监管部门能关注到这一现象，尽早推动出台相关法律法规。”该专家表示。

　　发稿前，证券时报记者致电中国电信股份有限公司设在香港地区的投资者关系部门，多次拨打后，记者询问，2008年中国电信股份有限公司增值业务运营中心正式成立。请问现在这块资产是否在中国电信上市公司里面？另外记者还询问，中国电信2017年报称，公司报告期内的移动信息及应用服务收入为人民币210.07亿元，较2016年下降6.7%，这主要是信息查询类等传统增值业务收入下降导致。请问，其中的增值业务具体指的是什么？与前述增值业务运营中心有无关联？

　　下图为中国电信2017年报截图，全文仅有一处涉及“增值业务”（繁体汉字）。

　　中国电信香港投资者关系部门人士经过查询后，第二日主动来电告诉记者，中国电信股份有限公司的增值业务均在上市公司投资的附属公司“号百信息服务有限公司”之中。按照该人士指引，记者在中国电信2017年报第174页看到相关介绍称，号百信息主要提供（号码）百事通信息服务。对于记者所问“传统增值业务”收入下降的原因，该人士称，这主要是受到近年来移动互联网急速发展的冲击。

　　对于记者提问中的“2008年成立的中国电信股份有限公司增值业务运营中心”，对方并未将此与信元发展对应起来。这一点，与其2017年报中无法搜索到“信元”二字的情况完全一致。

　　实际上，信元发展的注册时间为1998年6月，远早于号百信息。天眼查数据显示，号百信息是中国电信股份有限公司的全资子公司，公司于2007年8月16日在上海挂牌成立，注册资本3.5亿元人民币。按照前文介绍，信元发展全面接手中国电信股份有限公司增值业务运营中心，是在2008年7月。

　　从中国电信驻香港工作人员的介绍来看，该增值业务运营中心应该是归属“号百信息”而非“信元发展”。但这一点，与记者此前对信元发展的相关调查形成了相反的结论。

　　与2017年报一样，记者向前追溯到中国电信的2008年报，但报告全文均未出现“前端架构调整”、“增值业务运营中心”、“信元公众信息发展有限责任公司”等相对连贯、完整的词汇。

　　中国电信股份有限公司增值业务运营中心的运营实体，究竟是信元发展还是号百信息，目前仍是一个谜。信元发展承接电信增值业务运营资格以来的10年间，共计获得多少盈利？它与中国电信股份有限公司之间有何关联？与A股号百控股之间又有何实际业务往来？这些都是待解的谜团。总之，信元发展是一家极其神秘的机构。

　　后记

　　就在发稿前，记者决定为这件事做个了结。

　　记者先致电中国电信10000号，经客服人员查询，该189号码以及记者本人姓名、身份之下，没有任何与“不明扣费”有关的投诉记录。10000号客服美眉先听记者简单介绍了前面的投诉、交涉情况后，好像很紧张，查询了大约5分钟，才告知记者，在查询了所有后台记录后，的确是“查无此事”。

　　可能是记者记错了？原来一直是在和中国电信i无忧的热线电话4008180922联系啊！于是再次致电i无忧，对方客服美眉声音甜美地说“您好，（这里是）中国电信。请问有什么可以帮您的？”

　　根据记者提供的189号码，对方查询片刻之后回复称，您确定要取消这一手机保障服务吗？一旦取消，可不能再次享受了哦。接下来，记者只得再次介绍过往的投诉经历及诉求。听完介绍后对方说，这里只是前台，不了解后台部门的处理结果。看来，中国电信i无忧的前台客服，拥有直接取消业务的权限。

　　半小时后，记者接到与最初来电一样的029区号的电话，对方称并不了解此前所谓“全额赔付”、“退一补一”以及用户要求“10倍赔偿”等诉求。不过，在记者简单叙述这一情况后，该客服人员表示10倍赔偿不行，但可以答应退一结一，即所有缴费金额的两倍，将在3个工作日内打进189号码账户中。

　　看来获得赔偿并非难事，但前提是，你作为中国的消费者，一定要对自己的合法权利有清醒认识。

　　至此，记者亲历的误入电信消费陷阱一事算是告一段落了，区区两倍的赔偿，是远远起不到惩罚效果的。