“通达系”快递不上门渐成潜规则

　　来源：北京商报

　　尽管部分社区内已设有智能快递柜或驿站等代收设施，但大部分消费者仍有着送货上门的需求。不过，北京商报记者近日连续接到多名消费者的投诉称，快递配送员已经不再送货上门且不打电话提前告知，待手机短信收到来自智能快递柜的取货码或代收驿站签收通知时才知晓快递已经寄到。记者在北京多个区调查发现，目前快递不再配送上门已不仅仅是个别配送员或个别网点的问题，而是逐渐普遍存在，且主要涉及企业为“通达系”。此时，距《快递暂行条例》实施仅两个月，配送上门问题非但没能缓解反而愈演愈烈。对此，快递业专家称，上述行为已逐渐成为行业潜规则，一方面需相关部门加强监管力度，另外加盟制企业需加强激励政策弱化惩罚制度，提高快递员工作积极性，才能有效杜绝此情况的发生。

　　配送不上门

　　家住丰台的王先生对北京商报记者表示，目前在小区里快递员都不再送货上门了，每次都是只能自己下楼到智能快递柜取快递。由于是自由职业者，王先生大部分的时间都在家中度过，所以快递送上门对他而言更加便利。他表示，快递员将快件存放至智能快递柜前并没有电话通知，也没有敲门确认家中是否有人，通常情况下都是手机短信接收到智能快递柜取件码后才知道物品已经送达。他认为，快递员应该事先通知一下，至少给自己选择是否存放智能快递柜的机会。

　　类似的事情也出现在陈女士身上，她对北京商报记者表示，这种情况已经出现近3个月，自己的快递会直接被附近的代收网点签收，同时手机短信会收到一条取货码，凭借取货码进行取货。“小件快递还好说，遇到大件快递真的搬不动，只能等家人下班后帮忙搬回来”，陈女士苦恼地说。

　　不过也有消费者称，不排斥这种配送形式。白领邵女士就认为，快递员不上门保护了自身隐私，此外，由于工作繁忙无法随时收件，智能快递柜和代收网点完全可以满足收货需求。

　　北京商报记者在多个区域的多个社区走访调查后发现，快递送货不上门在北京已成为比较普遍的现象，海淀、朝阳、丰台、昌平等区域均有出现。而在部分没有安装智能快递柜等末端设施的社区内，这类问题则相对较少。但是，这些小区中部分消费者告诉记者，经常会经历“消防栓签收”、“弱电井签收”的情况，不过部分经过了本人同意。 

　　由此可见，快递“最后100米”的末端配送设施铺设，反而成为快递不上门的一大原因。而在这背后，还有着配送员业务量的现实压力。 

　　末端建设策略

　　对于上述情况，北京商报记者分别拨打了中通、韵达和圆通等快递公司的客服电话，其中中通、韵达表示，公司方面是要求快递员必须送货上门的，并向记者索要了相关订单号，承诺会把情况反映给网点和相关快递员。圆通客服则透露，公司正在加强末端网点的建设，所以如果小区内设有妈妈驿站等代收点，会默认将快递存放此处。同时，如果消费者提出特别需求，代收点内的业务人员可以提供二次上门配送的服务。北京商报记者在消费者提供的一条妈妈驿站短信中看到，写有“消费者可要求配送”的字眼。

　　除了客服人员，北京商报记者也询问了中通、韵达和圆通的企业相关负责人，但截至发稿前均未得到明确回复。

　　此外，一位未与消费者沟通而私自将快递放入智能快递柜的中通快递员表示，近期网点请假的快递员较多，运力已经无法满足周边配送需求，所以就将小件物品默认放入小区的智能快递柜中，预计7月6日以后人力补充后可恢复正常。他解释称，“通常情况下，我们网点快递员一天的配送量为100单，但近期每人每天的配送量超过200单，如果要都送上门，我们真的无法完成派送任务”。

　　对此，国家邮政局发展研究中心研究员、物流学博士方玺表示，目前一些快递网点的确存在快递员不通知消费者直接将快递放入代收点的行为，出现这种情况存在多种因素，如快递员为节省配送时间、快递公司没做好相关培训或者快递员在首次与消费者沟通后默认了此人的投放习惯等。

　　今年5月1日，《快递暂行条例》正式实施，其中明确了投递和验收规则。针对快递员不愿意送货上门的问题，条例明确要求，今后快递员拒绝送货上门属于违反规定。快递领域专家赵小敏认为，《快递暂行条例》的实施可以对行业起到引领、规范作用，但其中对部分违规行为还没有明确惩罚举措，这还需要快递运营企业强化自律。他表示，配送不上门的行为已逐渐成为行业潜规则，需要相关部门加强监管力度。实际上，送货上门是行业内应遵守的准则，也是快递员需履行的商业条约，但不少企业没有做到这一点。甚至部分企业坚持送货上门时将加以强调，成为自己的业务优势，但这本应是企业的基础行为，却逐渐成为高品质服务的附加选项。

　　就在本周，德邦物流更名德邦快递的发布会上，就曾在业务发布的大屏幕上单独提到，提供大件快递的“送货上门”服务。

　　加盟管理制度落后

　　近年来，我国快递业发展迅猛，2017年全国快递业务量完成了400.6亿件，是2007年的33.4倍，年均增长达到42%；2017年快递业务收入近5000亿元，是2007年的14.5倍，年均增幅达30.6%。但在快速发展过程中，快递业仍面临监管方面的难题，末端网点法律地位不明晰就是其中之一。

　　“是否存放在快递柜或代收点并不重要，消费者关心的是快递员有没有打电话进行通知。为何在收发快递时没有更多的选择权。”在赵小敏看来，快递柜等末端网点的出现为消费者提供了更多的选择，但从公司到快递员都不应私自为消费者作出选择，若消费者不接受代收服务，快递员可以进行二次派送。

　　实际上，上述情况多出现在“通达系”企业。赵小敏认为，这是部分加盟制管理较为散乱，许多情况无法一一把控，且激励制度实施不到位。他认为，快递员与加盟网点需要更多的激励而不是惩罚，若企业多让利于网点，网点与快递员的工作积极性会大幅提升。但目前不少企业将问题转移至网点或快递员身上，这样会使矛盾激化，从而影响至末端配送服务。

　　方玺则表示，末端网点的建设在很大程度上提升了配送效率，消费者也在逐渐适应更多元化的配送形式。他认为，未来消费者可以在寄件过程中明确配送方式，在订单中标注是否可接受代收服务。而快递员应遵守行业规范，电话确认收件人是否方便亲自接收。他还表示，目前快递柜出现时间较短，但发展迅速，所以快递员和消费者还需逐渐适应，随着末端建设的完善，快递电话通知率会逐步提高，因为快递若出现丢失或延误最终还是要由快递员承担。

　　北京商报记者 王晓然 陈韵哲