（本网讯  叶蓉  林红）“是工行的客服电话吗？我要表扬这里的工作人员，我老人家年纪大了，钱丢了都不知道，还好工行的人找到我，真的太感谢了！”这样的画面，在工行南平分行营业部时有发生，尽管岗位平凡，但总有这样一群可爱的人，他们用真诚的服务来将工行的温度传达给每一位客户身上，让客户感受到服务不仅有态度、有速度，更有深度、有温度 。
    服务是网点一切工作的基础，体现的是核心竞争力。获得中银协“四星级”、工总行“五星级”服务称号的工行南平分行营业部，把服务工作视为”建家”工程，从规划设计到具体实施，从基础工程到细节处理，从硬装到软装，从入住到呵护，每个家庭成员相互尊重，给予它温暖和和谐，凝心聚力打造家园文化。
    规划设计讲的是要全行一盘棋，思想高度重视
    深化“服务出效益、服务就是核心竞争力”的理念，重点围绕服务痛点发现与诊断、痛点治理与跟踪、成效体现与巩固等方面，加快改进服务。成立了“一把手”为组长的服务工作领导及考评小组，负责推动、管理、审定服务管理工作，特别是在五星网点的创建中多次召开解读大会，对照中银协200条标准进行逐条梳理及完善，通过晨会例会不断的传导和巩固，坚定信心决心和目标。工行南平分行领导以及南平分行综合管理部多次现场调研指导，上下两级行共同把脉问诊自上而下的创建氛围，为工行南平分行营业部服务打下良好的基础。领导的重视与支持，贯穿到营业部星级网点创建和服务工作的整个过程。同时充分发挥党员的先锋模范作用和基层党支部战斗堡垒作用，设置党员先锋岗，传导正能量，员工队伍的稳定性不断增强，服务水平显著提升。
    具体实施讲的是追求卓越品质，执行迅速到位
    融合总行五星理念，追求卓越品质，分类别、分岗位、分人员进行落实，把执行作为推动网点服务质效提升和温度提升的必要环节。他们，持续推进服务工作“啄木鸟”法，发现问题、解决问题，降低服务态度类客户抱怨数量，对分行要求报送的服务组织推动材料报送及时，对分行提出的要求及时完善；他们，持续推进检查常态化。从一线服务检查标准、六步法执行情况、二线服务检查标准、网点服务检查标准、一线二线评议等方面制定服务细则，分项检查分项考核，协同推进；他们，持续加强日常分析。经理、分管经理以及服务管理人员不定期有效利用网点监控平台特定岗位和区域的实时监控和录像功能，加强网点服务的过程管理，对存在问题及时发现，立行立改。
    基础工程讲的就是理念根植于心智，落实服务规范
    按照“紧、动、抓、严、细、暖”的服务工作“六字”要求，从思想观念和规范服务抓起，切实把网点全体员工的工作思想和行动统一到上级行服务工作的决策部署上来，进一步提升服务管理水平。一是正面说教，典型示范。通过对服务规范“六步法”、营业环境整洁、安保要求执行到位等“要素”均执行较为到位、规范的录像视频的观看，通过对比提高自我要求和执行标准，使员工对“原来服务真的可以做得这么好”的现象深以为然，努力形成与客户交流的顺畅、和谐，给客户温暖的体验。二是自检互检，自督互督。在明确各岗位人员的职责的基础上，形成从柜员、到大堂、到现场主管的闭环管理，坚持标准化管理，对厅堂及柜面服务录像进行抽调，按岗位进行交叉点评，既发现亮点，又总结不足，从自身的岗位要求到换位思考，从自检到互检，从自督到互督，及时发现整改服务工作中的薄弱环节。同时不断完善现场投诉处理机制，以“防大于治”的理念，确保客户问题得到妥善有效解决。三是专业视角，专家点评。利用上级行不定期下发的监控监测通报，对服务管理工作的提示和要求传达、强调和部署，以问题为导向，有则改之，无则加勉。三是扎实抓好服务日常管理。对网点的“一米线”情况进行全面排查，发现问题及时整改；监控范围内设置可爱的手机存放袋，设置温馨提示，让每一位柜员上柜前自觉将手机放在规定地方，并加强运营主管对服务工作的现场监督管理；加强员工“客户隐私”保密工作的学习。一方面从风险防控角度禁止员工代客操作，另一方面充分发挥“一米线”的作用，办理业务时要求员工主动劝离其他客户在一米线外等候，保护客户的隐私。
    细节处理讲的就是以客为尊，注重细节改善
    围绕着以客户为中心，着力解开服务症结，不断提升客户的服务体验，提升金融获客、黏客、活客的能力。
在环境改善方面，添置了轮椅、雨具、医药箱等便民设施，设立失物招领处、爱心妈妈小屋；在夏季客户等侯高峰期结合网点微沙龙的开展，为客户端上一杯夏日花茶，在柜面配备小饼干和小糖果；填单台除了按规范设置样本外，还贴心地按照使用份数要求拆分折叠摆放，极大方便了客户。在贴心服务上，善于换位思考，针对不同客户、不同情况提供差异化的服务，站在客户角度想问题，在工作中不断学习揣摩，不断突破自我。遇到投诉，第一时间了解情况、与客户联系，争取得到解决。
    在考核管理上，结合五改四、柜面组合服务流程推广、客户评价以及业务运营风险管理考核，通过微信群对存在问题进行及时提醒、通报，通过绩效兑现，努力实现客户服务的逐步提升。
    在缓解客户等候上，着力抓好四个环节：通过叫号机对客户的一次分流环节；网点大堂人员关注客户等候时长的二次分流和引导环节；大堂保安、现场主管与柜员的互动环节，对遇办理复杂业务可能造成等候的，及时对窗口进行调整；劳动组合和智能设备迁移环节。进一步提高业务办理高峰的应对能力，既从源头抓起，注重一次分流分类引导，又在高峰期高峰时段视情况尽可能推出弹性窗口，针对不同客户开展差别化分流工作；在调整大堂引导动线管理路线基础上，推行大堂补位排班，不间断进行厅堂巡查补位，分管行长走进厅堂现场服务，行长开展“行长坐班制”，提升网点综合服务效能。
    某日，吴先生来营业部申请查询5年明细的业务，由于客户较晚到且还未填完相关表格，网点已到了下班结账时间，看到窗口关闭了客户顿时表现的很焦急，见此，网点主管立马上前询问情况，得知情况后，立即指导其在智能设备上进行操作。业务完成后，刚要离去的主任发现客户还是表现出一脸的着急，并再次询问后发现客户有较为复杂的问题未解决，当即主动为客户联系相关人员为其解决了问题。因为真诚温暖的服务和认真负责的态度感动了，客户当场拨打了“95588”客服电话表扬了工作人员。
    打造家园文化讲的就是聚焦内质，提升服务温度
    对内，树立“员工是第一资源”观念，对外，及时关注客户的真实需求，聚焦客户体验，结合特色文化网点创建，有力唱响家园文化。
一方面，推动解决体验痛点，重点围绕服务流程、服务环节、劳动组合和个性化服务等方面，梳理全渠道业务流程，加强业务部与客户部的密切配合，加强公私联动，在遵守规章制度的前提下，持续改善客户服务体验，为客户提供“达成”“便利”“愉悦”的客户服务。
    另一方面，做生活的有心人，提高活动针对性，提振团队士气。岁末年初，即开展困难职工慰问活动，传达上级行党委的关怀；传统佳节，举办游园活动，送上祝福； “三八”节，分行营业部男同胞为全行女同胞们献上鲜花；在退休员工离岗之际，组织“传承.纳新.成长”退休员工欢送会；设立爱心妈妈小屋，打造温馨驿站。
    “服务工作永远在路上”，工行南平分行营业部深喑此道，在新的起点上积极践行、积极改进、持续努力，做好自己、做好服务，将工行的温度辐射给更多的客户。