消费者报

　　如今快递行业发展迅猛

　　给我们的生活带来了不少的便利

　　但带来便利的同时

　　有不少消费者却因为

　　快递丢失引发了烦恼

　　近日，有消费者向《中国消费者报》反映通过天天快递寄送的包裹离奇失踪，而天天快递的赔偿相对于货物价值少之又少。针对消费者的反映，天天快递客服专员在回复《中国消费者报》记者采访时称，赔偿已经高于规定，如果消费者仍然不满意赔付金额，可以走司法程序，天天快递会积极配合。

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　　价值6000元的快递丢失

　　快递公司称只能赔偿2000元

　　近日，《中国消费者报》记者接到广东消费者刘女士反映称，通过天天快递寄出的，价值6000元的快件时隔多日都没有送到，天天快递给出的答复是快递丢失了，而赔偿方案多次协商未果。最后，天天快递称可以给予2000元的一次性赔偿，刘女士没有接受。“整件快递的价值金额远远不止这些。”

　　采访中刘女士告诉记者，5月30日她去香港游玩，顺便帮远方的朋友买了一些护肤品。6月1日，刘女士回到珠海后当着天天快递小哥的面打包物品并寄去成都。但5天后朋友仍然没有收到快递。刘女士说，她开始查物流信息，但却一直查不到，随后拨打天天快递的客服查询，也没有结果。

　　刘女士告诉记者，她每天主动给天天快递客服打电话反映问题，但天天客服半个月才回复一通电话。后来天天快递干脆回复：“包裹找不到了”。

　　记者在刘女士提供的快递物流信息中看到，6月28日当天的物流信息显示：“超过25天没有操作，被系统强制无签收终止。”

　　刘女士无奈的说到：“事情就这样一直拖，到现在快4个月了没有处理。”

　　刘女士告诉记者，天天快递在通知自己包裹丢失了后，曾提出一个赔偿方案，愿意支付1000元当作快递丢失的赔偿。但刘女士表示，自己寄出的快递价值6700港币，折合人民币5900多元。

　　当刘女士向天天快递提供了物品的购买小票证明了物品的价值后，天天快递表示可以赔付6740.5元，但两天后，天天客服又告知刘女士，有个别英文无法核实，不能原价赔偿。天天快递把1000元的赔偿改为2000元，刘女士表示不能接受。

　　▲天天快递客服曾表示可以赔付6740.5元

　　“在包裹丢失的这四个月期间，天天快递打给我的电话大约5个，回答都是很官方的，没有处理事情的态度，就是强制性的要求我接受，没得谈。”刘女士说，通过网络查询，她发现快递丢失的消费者往往只能被动的接受低额度的赔偿。很多人都因为各种原因最终放弃。但她无论如何都要维权到底。

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　　大学生价值1万元的快递遭丢失

　　快递公司只赔偿1200元

　　记者发现，不少消费者通过天天快递寄送包裹后遭遇到了快件丢失的情况，但赔偿却往往不如意。来自台州的大学生小缪向记者说出了他的经历。

　　小缪对记者说，在暑假前6月29日，他将自己6双价值1万多元的球鞋由菜鸟裹裹上门取件通过天天快递从台州寄往温州。

　　“台州距离温州也就一百多公里，但是过了好几天都还没有收到快递，查询物流发现，快递在7月9日13点49分时在永嘉县黄田分部被快递员派件中，晚9点物流信息更新为快件已签收，签收人为‘门卫’”。令小缪疑惑地是，快递怎么会被黄田分部签收，而且时间为晚上9点。小缪试图通过物流信息上显示的联系电话联系天天快递工作人员，但是物流信息上显示的联系电话是空号。

　　随后，小缪通过天天快递的全国客服电话联系到了客服人员，小缪说自己并没有收到快递后，客服对小缪表示，需证明鞋子的价值后进行理赔。由于有些鞋子是小缪从淘宝网上购买的，但客服认为淘宝网的购买记录无法证明鞋子的价值。之后通过多次的沟通，天天快递提出只能赔偿小缪1200元，小缪无奈接受了。

“我是个学生没精力起诉，但不代表我接受他们的做法和赔偿。这些鞋子按照现在的市价都超过了2万元，1200元的赔偿太少了。”

　　小缪还对记者说，寄出鞋子的第二天他还通过天天快递寄出了一根价值80元的数据线，同样丢失了。快递丢失后他咨询过永嘉县黄田分部的天天快递网点员工，员工对他说，天天快递内部管理十分混乱，已经有好几天没有收到快递了。

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　　遭遇快递丢失

　　消费者对天天快递的处理反映强烈

　　记者上网搜索发现，消费者对天天快递的投诉比比皆是。

　　相同的是大多数消费者都无法获得与丢失快递价值相应地赔偿，并且天天快递客服处理问题态度也让消费者颇感不满。

　　刘女士和小缪为什么都没有对物品进行保价？刘女士告诉记者，她经常使用天天快递寄出包裹，所以没在意保价问题。“我曾经咨询过上门收件的天天快递小哥，他很明确的告诉我公司没有保价服务。”刘女士说，她第一次致电天天客服时客服也明确告诉她没有保价服务。 

　　针对上述两位消费者的反映，记者致电天天快递客服，一位工号为810004的值班主管向记者表示确实收到过两位消费者的投诉，并称会有客服专员回复此事。

　　随后，天天快递客服回应记者称，快件赔付是按照官网相关条款进行赔付的，按照规定如快件未保价，赔付金额是按照运费金额的5倍进行赔付，但一般会高于5倍。针对刘女士出现的问题，天天快递与消费者协商后作出给予2000元的赔偿已经高于规定，如果刘女士仍然不满意赔付金额要走司法程序的话，天天快递会积极配合。

　　▲官网截图

　　当记者问到天天快递是否有保价服务时，该名客服向记者表示，天天快递是有保价服务的，但由于天天快递是加盟制，每个站点的情况不同，所以并没有对每个站点设有硬性的规定。

“主要还是看站点的赔付能力，如站点对寄送的快件没有相应的赔付能力，会引导消费者选择其他的快递进行寄送。”

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　　律师表示

　　快递丢失应按照

　　实际损失进行赔偿

　　
北京市邦盛律师事务所律师闫金侠对此表示，根据法律规定，快件丢失、损毁的，对未保价的快件，应依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。

　　闫金侠称，出现快递丢失这种情况，原则上应按照实际损失进行赔偿，另有约定的除外。但是一般来说，寄件人对实际损失负有基本的证明义务。在实际操作中，建议寄件人要注意写清楚寄件人真实姓名、所寄物品名称等信息以及能够体现物品价值的相关信息等，并保留好票据。寄件人交寄贵重物品的，应当事先声明，要求快递企业进行实物验货并按贵重物品托运。这样在发生损失向快递企业主张时有据可依。

　　闫金侠提醒广大消费者，对于能保价的物品尽可能进行保价，发生丢失、毁损时可直接按照快递企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任。