澎湃新闻资深记者 王选辉 实习生 李丹妮
3月15日，澎湃新闻刊发报道《消费者称西门子洗衣机多次故障却“查无问题”，最终折旧退机》，记录了福州消费者陈彤（化名）购买的西门子洗衣机存在洗涤后未完全脱水的情况。几次维权后，西门子同意以折旧退机的方式给予陈彤女士退费，而后客服人员表示“退了机器以后，不建议您再购买我们的产品”。
当日，西门子方面公关人员联系到澎湃新闻记者表示，接到情况反映后，公司十分重视并积极推进问题的解决，对客服人员的表述不当而让消费者产生误解，深表歉意。
该公关人员表示，此事发生后西门子会加强对内部客服人员的重点培训和监督，以避免类似事件再次发生，“未来欢迎各大媒体朋友和社会各界对我们继续进行监督”。
对于洗衣机洗涤时偶尔会出现未能脱水甩干的问题，他表示，西门子的洗衣机是采用不平衡自检的设计来避免衣物在洗涤过程中发生偏离重心的情况，进而避免重心失衡后衣物缠绕在一起，对衣物造成严重的褶皱和变形，所以会自动调整洗涤程序。为了保护衣物，这种设计有时会出现未能脱水甩干的情况。
他说，如果消费者在使用过程中遇到这种情况，建议调整衣物在桶内的放置位置，或者在洗涤结束后再次单独启动一遍脱水程序进行甩干处理。
此前报道
福建福州的陈彤（化名）近日向澎湃新闻反映，她2020年10月新购入的一台西门子洗衣机，出现多次未完成脱水便显示结束的问题，让她困扰不已。但售后技术人员多次上门检查后，认为洗衣机没有问题。
陈彤说，她曾想换新机，西门子售后人员称机器没有问题，换新机需付一定比例折旧费，并向领导申请，陈彤未同意。不过，她后来最终选择付114元折旧费后退机，并称为维权已筋疲力尽。
陈彤称，洗衣机显示“洗涤完成”后，机内衣物仍是湿漉漉状态。受访者供图陈彤称，这台洗衣机是她在福州当地的苏宁易购实体店中购买的，型号为XQG100-WM12P2682W。使用不到一个月，一次用洗衣机洗完衣服后准备晾晒时，她发现滚筒里的衣服没有完全脱水，衣物还是湿透的状态，但洗衣机显示屏上却明确显示“洗涤已经完成”。
陈彤称，她当时以为是自己操作不当导致洗衣机没有脱水成功，就没有申请售后维修。但一个多月后，洗衣机再次出现同样的问题。她拨打了售后电话申请维修。
她说，当时负责售后维修的技术人员重新启动洗涤程序并进行空桶高速转动测试，称洗衣机正常运作。但今年的1月份左右，同样的问题再次出现了，不过，在排除排水管道、垃圾收集槽堵塞等原因之后，来的另一位技术人员还是没有检测出问题。
陈彤称，技术人员提出，有可能是所放衣物过多或过少，导致洗衣机自动检测出不平衡，自动停止脱水甩干。但她表示，每次所洗的衣物均没有超过该型号洗衣机最大的10公斤洗涤容量，也不存在所放衣物过少的情况。
之后，陈彤又一次联系西门子售后，称2021年2月2日洗衣机又一次出现故障。2月3日，技术人员第三次上门检修，和前面两次结果一样，技术人员坚称洗衣机没有问题。
这一次，陈彤提出换机要求。对此，澎湃新闻联系到西门子售后部门，一工作人员称，若在购机一年之内出现两次性能故障都无法维修，由技术人员开鉴定单确认才可换机。但是由于技术人员三次上门都没有发现陈彤家中洗衣机存在故障，因此无法满足其换机要求。
协商无果后，技术人员建议让陈彤录下洗衣机出故障的视频，然后再联系西门子售后方。随后一段时间陈彤录了多段反映洗衣机故障的视频。
陈彤向澎湃新闻提供的一段视频中，陈彤的母亲倒入适量的洗衣液、旋转中间的旋钮调至“混合洗涤”模式并触压右侧显示屏中“开始”字样按钮，经过45分钟左右的洗涤时间之后，洗衣机滚筒停止工作，但是拿出的衣物还可以挤出许多水分。
陈彤说，她把视频发给了西门子售后方，并要求换新机。
陈彤提供的录音中，西门子售后工作人员回应称：已向技术部门确认机器不存在问题，按照购机时间到第一次保修时间的间隔天数计算，每天收取购机费用的万分之五作为折价费用，向领导申请为陈彤换新机，如果换机后还是出现同样的问题不给予再次换机。
陈彤对西门子方面给出的处理方案不能接受，“一开始就是他们机器存在问题，我还要补差价才可以换新机，这个我是无法接受的”。
2月底，陈彤向西门子子公司所在地的消协申请维权。3月12日，陈彤向澎湃新闻表示，由于消协的积极介入，西门子售后客服于3月6日再次联系到自己。她提供的录音显示，西门子客服人员称此事已经和领导反馈，考虑到机器正常，暂时没办法进行换机，收取114元折旧费后进行退机处理，“退了机器以后，我们也不建议您再买我们的产品”。
“这样的品质不应该是这么大的一个品牌所应该有的。”陈彤说，维权这段时间筋疲力尽，同意了对方折旧退机的处理方案。3月15日上午，西门子方面工作人员上门取走了原来那台洗衣机，并退付了价款。陈彤表示，之后也会根据他们售后的建议，不再购买该品牌的产品。