来源：消费者报道

　　■按：

　　选择装修、定制家具服务的时候最好了解清楚各个流程的款项结算，不要轻易“付全款”。

　　为了得到更称心的设计和更好的产品质量，越来越多消费者倾向于在家装中选择大品牌定制家具。但直营店与加盟店在服务、成品质量上似乎存在不少差距。

　　近日，来自湖北咸宁的程女士向《消费者报道》投诉，称她在咸宁居然之家(5.280, -0.03, -0.56%)欧派衣柜门店定制的柜子、推拉床等不符合当初的下单要求，且个别柜体板材出现了明显的瑕疵。令她感到无奈的是，每次向门店指出问题，门店只派人上门解决一堆问题中的一两个，影响了她的入住进度。

　　欧派定制柜到底出现了什么样的质量问题？是什么原因让消费者程女士与欧派衣柜门店陷入了沟通僵局？欧派后续将如何解决消费者的诉求？带着疑问，《消费者报道》记者展开了采访调查。

　　推拉床设计不符合要求，左右门缝大小不一

　　今年3月3日，程女士在咸宁市居然之家欧派衣柜门店付全款30600元，订购了欧派天空之城系列柜子，包括了书柜、衣帽间柜子、推拉床等组合产品。

　　她对《消费者报道》记者说：”自己对家装行业不太了解，选择欧派是觉得大品牌有保障，质量和服务会更好。但接下来的事情让我很失望。”

　　欧派官方网络商城天空之城系列家具宣传

　　根据程女士的描述，3月底，在没有知会她的情况下，门店提前将板材送到了她家并放置于靠近阳台的门边，而那天下了很大的雨。4月2日，她去房子放东西的时候，看见工人在安装柜子而且停电了。物业排查后发现安装工人接线时出现问题，电路烧了。4月5日，她去房子查看进度时，发现柜子装完了，但房子里到处都是污渍和垃圾，而在没有征得她同意的情况下，工人将装板材的纸箱全部拿走了。

　　值得一提的是，程女士表示从板材送货到柜子安装，欧派方面都没有提前知会她，也没有告诉她任何进度信息。除了服务流程外，产品的设计、质量也让程女士感到相当不满。

　　“做之前设计师告诉我推拉床拉出后（算上正常床垫）会和飘窗平齐，空间大。现在这个高度欧派可能要送我5床厚棉絮才能和飘窗平齐了”，程女士说道。从她提供的照片来看，柜子下方的推拉床与飘窗存在明显的高度差。

　　而且将推拉床收起来后，左门板缝明显比右门板缝大。

　　推拉床

　　程女士表达不满后，欧派设计师汇总了多个问题，当中就包括了入户装饰柜、衣帽间柜子的门板缝需要调整。

　　欧派设计师向程女士列出需要整改的问题

　　另外，程女士还发现了飘窗上的柜子不能“到顶”，存在明显的缝隙，且柜子背后的缝隙也是相当明显。她认为墙不平的话，欧派应该在上门量尺时发现并告诉他，就算没有发现也应该做好补救措施。

　　对此，欧派门店负责人告诉记者，飘窗柜和衣帽间柜子的顶部缝隙问题已经处理了，都在缝隙里打了泡沫胶，后续也处理妥当。

　　公开资料显示，聚氨酯泡沫胶是一种具有发泡特性和粘结特性的胶，它被应用于建筑门窗边缝、构件伸缩缝及孔洞处的填充、密封、粘结。

　　安装工人用贴纸贴住“多打的洞”

　　板材瑕疵也是本次投诉中被程女士重点提及的问题。

　　从程女士提供的照片来看，欧派书柜内的板材出现了多个明显的洞，影响了美观。安装工人为了“遮丑”，选择用白色贴纸贴住。

　　多余打的洞被工人用贴纸贴着

　　对此，欧派门店负责人向记者表示，洞贴一般用于遮挡打钉的位置，这是业内普遍做法。但当记者提及这些孔洞没有任何实际作用，看上去属于打错的洞时。他又表示可以为程女士免费更换。

　　衣柜洞

　　但程女士表示，门店给她的说法是这些带孔洞的门板不能换，只能用贴纸贴着。

　　有9年定制家具从业经验的小杨接受《消费者报道》采访时说：“一般衣柜里面做成活动隔板才会有多打的洞，从图片里洞的分布来看，这不像要做成活动隔板，应该是打错了，这种情况下只能给客人更换板材了，因为出现瑕疵的话客人也很难接受。”

　　紧接着，程女士又向记者展示了入户鞋柜的问题。鞋柜里隔板的边角位置出现了明显的破损。

　　虽然看上去只是一处面积不大的破损，但小杨告诉记者，这个破损会影响到板材封边和饰面的完整性，有可能使板材的甲醛释放量加大。

　　在记者采访调查的过程中，欧派门店负责人一直强调，愿意更换有瑕疵的板材，为程女士调整有问题的地方如门缝、补漆等。他同时提到已经请工人解决了衣帽间柜子到顶的问题。

　　而程女士对记者说：“自己选择欧派也是因为看中品牌的‘无醛板材’，能带给自己安心。现在板材损坏不说，柜体顶部也不知道喷了什么胶，十分担心。”她始终认为门店没有解决诚意，每次上门前都不约上她，每次一堆问题只解决一两个，很影响她的工作节奏。

　　而且到了4月底，她发现屋内木地板多了几道很深的划痕。考虑到其并未有大件物品进入房屋，她认为这与欧派工人作业有关。但欧派门店负责人否认了这一说法，他表示工人上门都是配备鞋套的。

　　值得一提的是，在相关职能部门和商场方的介入下，程女士和欧派门店曾经进行协商。程女士要求门店赔偿她6000元。欧派门店只愿意赔偿1000元和赠送一些礼包。双方始终未就赔偿方案达成一致。

　　《消费者报道》建议：定制家具在完工前不要付全款

　　消费者程女士与门店签订的合同中列明，如本合同项下产品出现质量问题（包括送货、安装过程中发生的损伤）的，乙方（门店方）仅负责对有质量问题的部分进行返工、免费维修或更换，如返工、维修后仍无法正常使用的，甲方有权要求更换存在质量问题的部分。

　　合同“质量要求”项第10点

　　就上述消费纠纷，《消费者报道》拨打了欧派客服热线，客服表示确实存在这样一起投诉，消费者与加盟经营方未就赔偿达成一致。当记者提问后续该如何解决消费者的诉求，客服人员则表示仍在协商中。随后，记者将采访提纲发送到欧派官方邮箱以及欧派公关部相关负责人处，均未获回复。

　　四川矩衡律师事务所律师郭小明接受《消费者报道》采访时表示，如果与商家协商不成，消费者可以根据消费者权益保护法、产品质量法的规定，向消费者协会投诉，请求第三方调解组织介入调解；或者向市场监管部门、质量监督部门反映；也可以依据民法典和上述法律规定，向法院起诉。

　　另外，就程女士单方面认为商家拖延解决、损坏木地板，不想让商家上门解决的做法。郭小明认为，消费者有证据证明商家上门处理时，会造成进一步的损坏，构成实质性违约，可以拒绝商家再上门，并通过法律手段要求解除合同。

　　《消费者报道》建议，消费者选择装修、定制家具服务的时候最好了解清楚各个流程的款项结算，不要轻易“付全款”，以免在发生消费纠纷时陷入“被动”局面。