8月29日，消费者董女士向澎湃投诉平台（https：//tousu.thepaper.cn）反映称， 8月16日，她在观看泡泡玛特官方2021pts展会线上直播时，购入了一款名为KENNYSWORKMolly蒸汽朋克机车（艺术家版）的商品，价值2899元。但收到货后发现商品存在严重损坏的情况，并且断裂处有细微胶水痕迹。
董女士收到的产品上有胶粘痕迹。受访者供图
董女士称，联系泡泡玛特客服人员后，对方曾表示可以退款，但8月25日又改口称“展会商品，售出后不能退只能修”。经过董女士多方投诉后，8月27日，泡泡玛特客服称，待商品寄回后货款将原路退回，但董女士希望泡泡玛特先退款，她再将商品寄回。
针对董女士提出的诉求，泡泡玛特客服人员表示，董女士的诉求不符合退货流程，已经进行了相关反馈，后期会有专员致电她。
董女士的订单。受访者供图
董女士称，8月16日，她通过泡泡玛特官方2021pts展会线上直播购买了一款名为KENNYSWORKMolly蒸汽朋克机车（艺术家版）的商品，该商品价值2899元。8月19日收到快递开箱检查时发现商品存在严重的质量问题，商品部分零部件断裂，并且断裂处有细微胶水痕迹。
董女士称，开箱后她立即联系了泡泡玛特的微信客服沟通，客服人员让其将完整开箱视频发送至指定邮箱，之后却告诉她只能维修。
收到货的第二天，董女士拨打了泡泡玛特机器人(10.870, -0.34,-3.03%)商店客服电话反馈情况，经过她的视频举证后，客服人员表示可以退货退款，需要董女士将商品寄回，并且提供订单实时截图以及本人支付宝账号和姓名发送至邮箱。
董女士将相关信息发送至泡泡玛特客服人员提供的邮箱后，并未接到客服回电确认退货地址，随后她多次拨打客服电话，客服人员的答复都是稍后会有专员回电。
董女士称，8月25日，泡泡玛特客服人员回电告诉她只能返厂维修，无法退款，“展会商品，售出后不能退只能修”。董女士认为，她所收到的商品不仅仅是细小的瑕疵问题，而是存在严重的质量问题，并且此前泡泡玛特客服人员已经答应可以退货退款，“我不接受维修”。
董女士表示，她通过多方平台对天津泡泡玛特文化传播有限公司投诉后，8月27日下午她收到了泡泡玛特客服人员发来的邮件，在邮件中，客服人员表示可以退款，并提供了退货地址，当晚泡泡玛特客服人员也再次电话联系她，让她将商品寄回，并表示金额会原路退回。
董女士告诉澎湃新闻，因为泡泡玛特客服人员发来的邮件中除了要求提供商品订单截图、物品明细、购买途径、瑕疵问题等信息，还包括后期的收货地址，并且此前泡泡玛特客服人员对于退款处理存在出尔反尔的行为，她担心寄回东西后泡泡玛特不退款只维修换新。对此，她提出了先退款，再将商品寄回的诉求，但是目前尚未和泡泡玛特达成一致。
企业回应：
接到董女士投诉后，澎湃新闻（www.thepaper.cn）致电泡泡玛特客服电话，客服人员表示，董女士提出的先退款再将商品寄回的诉求，不符合公司退货流程，但是已经进行了相关反馈，后期会有专员致电董女士。