中消协发布春节消费维权舆情分析报告

网络购物、新能源车高速充电难等问题再度成为社会关注点

□ 本报记者 王惜纯

2月15日，中国消费者协会（以下简称中消协）发布春节消费维权舆情分析报告。报告称，在1月31日（除夕）至2月7日（正月初七）共计8天监测期内，共收集“春节”相关“消费维权”类信息11776503条，日均信息量约147万条。网络购物、新能源车高速充电难等问题再度成为社会关注焦点。

中消协表示，春节期间，消费市场稳中向好。中国人民银行数据显示，2022年春节假期（1月31日至2月6日）期间，全国非现金支付业务量208.4亿笔、金额14.9万亿元，较去年同期分别增长10.0%和16.2%。

国家邮政局监测数据显示，今年春节期间（1月31日至2月6日），全国邮政快递业共揽收和投递快递包裹7.49亿件，较去年农历同期增长16%。

从数据统计与场景信息综合比对的结果来看，今年春节期间，冬奥会开幕与鼓励就地过年政策，带动本地消费、冰雪旅游成为热点亮点，个性消费势头强劲、品质消费渐成主流。购物、出行、休闲娱乐、餐饮等场景热度高、人气旺。监测发现，与此同时，消费者吐槽、维权也主要集中在上述几个方面。

报告称，监测期内，共收集“网购及零售”类负面信息232686条。每日负面信息量呈增长趋势，日均29085条左右，舆情信息量在2月7日（正月初七）达到峰值。其中，initial客服给顾客送花圈事件引起舆情广泛关注和讨论，网购5斤海带4斤盐事件通过视频渠道传播，舆情吐槽较多。

据悉，2月6日，有消费者反映称，时装品牌initial官方旗舰店客服春节期间给她下单了一个花圈，她又气又怕。2月7日晚，initial所属的上海依迪索时装有限公司致歉称，第一时间停职涉事员工，并已将其开除。

中消协认为，因为电话沟通未获满意结果，上海依迪索时装有限公司网店客服人员就以代定花圈的方式泄愤，可谓任性妄为、恶意满满。平台扣分并回收店铺经营权7天、永久停封涉事店员下单账号、开除涉事店员并公开道歉，一系列举措固然体现了平台与商家应对舆情的果断和诚意，但涉事店员头脑中的恶念如何“一路绿灯”险成事实，更值得关注警惕。

新能源车高速充电难再度引发消费者不满。报告显示，监测期内，共收集“交通出行”类负面信息278137条，日均34767条。春节高速免费最后一天，部分消费者返程中因遭遇事故堵车，无法及时下高速，却被收取全程过路费。此外，新能源车高速充电难问题引发假期消费又一次吐槽，车企客服表示“目前没有解决方案”成为舆情槽点和消费痛点。

中消协指出，假日集中出行期间，新能源车排长队充电，“里程焦虑”被放大的场景重现，节日出行体验被相关服务供给的短板再次拉低，说明公共服务供给质量与效率的改善优化、提速升级，尚未找到更具可操作性的切口；兼具公共服务属性的配套设施建设与运营维护，仍面临诸多机制、政策障碍，尚需加速打通。

中消协分析称，从今年春节期间舆情表达的热度呈现来看，热点消费场景中的痛点与堵点仍然表现为消费诉求与供给质量无法精准适配的矛盾。

中消协建议，应继续推动将各类评价及投诉信息纳入经营者信用评价机制，鼓励消费者依法主张自身权益，积极参与消费后评价，主动投诉、举报失信经营行为。

中消协呼吁，网购平台以“代购花圈”舆情为鉴，以《个人信息保护法》实施为契机，认真检视平台自身的用户隐私保护政策的合法合规性、技术措施手段的完备有效性。对运营过程中可能形成的信息泄露风险隐患节点，进行全面认真地梳理排查，积极履行平台法定责任，筑牢个人信息保护屏障。

《中国质量报》