新消费呈现新特点 新机制彰显新成效
二〇二〇年全国市场监管部门为消费者挽回经济损失四十四亿元
□ 鞠 文
2020年，全国市场监管部门通过全国12315平台、电话、传真、窗口等渠道共受理消费者投诉举报咨询2130.32万件，为消费者挽回经济损失44.03亿元。
五线合一 统一平台高效运转
按照中央《关于深化市场监管综合行政执法改革的指导意见》要求，全国市场监管部门已经将原工商12315、质检12365、食品药品12331、物价12358、知识产权12330统一整合到全国12315平台，实现了全业务、全系统诉求集中汇集。通过统一平台入口，消费者可以7×24小时提交投诉举报；统一接听程序，286个地方话务机构的5225名热线接听人员可以规范地录入和分送；统一办理程序，9.2万名市场监管干部可以按照统一程序在线互动、协同处理；2.55万家ODR企业（指在市场监管部门指导监督下，通过全国12315平台直接接收消费争议，并主动与消费者协商解决的企业）按照统一规则主动与消费者先行和解，在第一时间化解纠纷；统一情况反馈，投诉举报人可以随时查看投诉举报处理进展情况，保障知情权和监督权。
随着热线平台的整合优化，2020年，全国市场监管部门通过12315热线及平台接收的公众诉求大幅增加，全国12315平台访问量达7247万人次，累计注册公众用户682万人，全国市场监管部门依托12315平台共处理投诉举报咨询1726.29万件（受统计范围扩大、业务板块增加的影响，数量明显高于往年），投诉举报处理时长缩短5.35天。整合后新增的产品质量、食品安全、价格、药品等业务，占投诉举报总量的33.51%。通过整合建设12315热线及平台，有力促进了市场监管部门各项业务融合，重构了投诉举报处理模式，推进了市场监管投诉举报业务的整体运转、程序统一、衔接顺畅和高效处置，为消费者维护自身合法权益提供了更多便利。
快速响应 全力助力疫情防控
随着新冠肺炎疫情发展，部分医疗防护用品需求量激增、民生商品供应不畅，有关物资价格异常波动、质量问题频现，相关投诉举报咨询量一度呈井喷式增长。全国市场监管部门共接收疫情相关投诉举报咨询154.79万件，与疫情前相比，日接收量增长10.52倍，峰值日增长17.19倍。全国市场监管部门紧急抽调力量，全力保障诉求渠道畅通，全线提速办理程序，平均办结时长8.71天，较疫情前缩短10.46天。
疫情发生以来，相关投诉举报主要集中在口罩、蔬菜等方面，全国市场监管部门迅速开展专项行动，共查核71.81万件疫情相关投诉举报，为消费者挽回经济损失9159.20万元；立案14.16万件，罚没金额1.23亿元。去年下半年以来，随着打击价格违法、假冒伪劣、野生动物非法交易各项措施力度加大，公众投诉举报数量逐步减少，与峰值日相比，相关投诉举报日接收量下降94%、口罩下降99%、蔬菜下降97%，相关物资假冒伪劣、价格等问题下降86%、99%，违法行为得到遏制，市场秩序逐步趋于稳定。
占比提高 新兴行业诉求增长
2020年，投诉举报共涉及企业287.86万家。电商平台、游戏娱乐、在线教育培训、智能设备制造等新兴行业占比较高，餐饮、服装鞋帽等传统行业占比较小。受疫情因素影响，医疗健康、游戏娱乐、房屋租赁涉及企业数量均有所上升。
增速较快 食品餐饮诉求集中
2020年，全国市场监管部门共受理商品投诉402.81万件，占受理投诉总量的58.13%；服务类投诉290.19万件，占比41.87%。
商品投诉排名靠前的是：一般食品78.12万件，服装鞋帽40.82万件，交通工具33.20万件，家居用品32.26万件，家用电器26.55万件。
服务投诉排名靠前的是：餐饮和住宿服务43.95万件，销售服务25.16万件，文化娱乐体育服务23.14万件，互联网服务23.02万件，美容美发洗浴服务21.23万件。
亟需规范 质量投诉排名居首
2020年，全国市场监管部门共受理投诉693.00万件，同比增长91.12%。从投诉问题来看，质量问题139.22万件、售后服务120.87万件、合同104.23万件、价格36.82万件、食品安全35.69万件，分别占比20.09%、17.44%、15.04%、5.31%、5.15%；计量问题、售后服务、安全问题增长较快，分别同比增长202.70%、175.49%、146.45%。
成倍增长 广告举报占比过半
2020年，全国市场监管部门共受理举报452.05万件，同比增长429.76%；立案54.95万件。从举报问题来看，广告违法行为248.57万件、侵害消费者权益行为39.00万件、价格违法行为33.26万件和食品违法行为25.68万件。
2020年，全国12315平台中有虚假交易、重复投诉等行为特征的异常投诉较2019年大幅下降，以往异常投诉集中的广告问题，占比下降48.53个百分点。另一方面，异常举报占比同比上升10个百分点。
热点频出 网购诉求有所上升
2020年，在中国经济运行稳步复苏、网上零售持续较快增长的背景下，网购诉求快速增长、热点频出。全国12315平台共受理网购投诉举报203.32万件，占平台投诉举报受理总量的28.04%，立案18.41万件，全国市场监管部门为消费者挽回经济损失3.04亿元。
诉求热点主要集中在3方面：直播带货诉求速增。直播带货已成为众多电商升级的新突破口，关于“直播”的投诉举报也相应迅速增长，产品质量疏于把关、使用“极限词”等引导消费者冲动消费、售后退换货难以保障等问题层出不穷。2020年，全国12315平台共受理“直播”投诉举报2.55万件（“直播带货”诉求占比近8成，同比增长357.74%），为消费者挽回经济损失835.53万元。
生鲜食品诉求增加。疫情倒逼传统零售不断向线上转型。生鲜电商的备货能力、骑手配送、价格控制以及售后服务等均受到了严峻考验。2020年，全国12315平台共接收网购生鲜类食品投诉举报6.58万件，投诉举报主要问题为：品质不过关、售后服务差、下单容易取消难、久未发货、虚假促销。
网上订餐问题突出。疫情推动了外卖行业不断创新，加速了餐饮零售化的发展。2020年，网上订餐投诉举报25818件，主要问题为：平台准入审核不严，线下餐厅无证经营、餐食外包装破损、送餐延误等。
成效显著 ODR赋能纠纷解决
2020年，市场监管部门大力推进在线纠纷和解机制建设，努力把消费纠纷化解在源头、解决在基层、和解在企业。全国12315平台共发展ODR企业2.55万家，主动与消费者协商纠纷19.22万件，与传统调解方式相比，和解率高出6.21个百分点，平均处理时长缩短7.76天，消费者满意度4.07分（满分5分），ODR城市覆盖率由25.60%增加到91.11%。与2019年相比，2020年ODR机制运行质量有了明显提高，投诉处理量、办理效率、和解成功率、消费者满意度等各方面均有明显提升，维权效能日益凸显。
《中国质量报》
